По данным британской Ассоциации прямого маркетинга, каждый фунт, вложенный в email-маркетинг в 2015 году, принес 38 фунтов прибыли. Хотите добиться таких же результатов, но не знаете, как написать письмо клиенту? Тогда используйте лучшие образцы писем клиентам, которые мы собрали для вас в этом обзоре.
Как правильно написать письмо клиенту
Вы думаете о клиентах постоянно, но это не взаимно. Чтобы завладеть их вниманием и опередить конкурентов, нужно регулярно напоминать о себе. Электронные письма отлично справляются с этой задачей. По мнению авторов блога Pipedrive , есть несколько хитростей, которые могут сыграть в вашу пользу:
- Терпение и еще раз терпение. Подводите потенциального покупателя к сделке постепенно, регулярно отправляя ему .
- Согласуйте стратегию в рассылке писем клиентам с отделом маркетинга, чтобы не быть слишком назойливыми и не засорять ящик клиента повторной информацией.
- Используйте CRM-систему. Она упростит техническую сторону общения с клиентами ускорит работу с почтой.
CRM-система - это удобная программа, которая помогает вести учет клиентов и сделок, записывает все звонки, а также помогает удобно организовать переписку с клиентом. Например, программа интегрируется с почтовым сервисом (подключить можно неограниченное количество почтовых ящиков) и позволяет сохранять историю переписки прямо в карточке контрагента. Если вам написал новый клиент, то создать карточку сделки можно прямо из входящего письма.
А теперь самое интересное: чтобы отправить клиенту письмо из CRM, вам даже не придется набирать текст. С помощью конструктора документов вы сможете создать набор писем на все случаи жизни и отправлять их клиентам в два клика. SalesapCRM сама подставит в письмо имя и другие данные клиента. Хотите узнать подробности? Тогда жмите .
Письма клиентам: примеры и готовые образцы
Мы составили подборку деловых писем клиентам, которые вы можете взять за образец. Вам останется лишь дополнить их деталями.
1. Впервые пишете потенциальному клиенту? Отправьте такое короткое послание:
Тема письма: Возможно Вы - наш новый клиент
Здравствуйте, [Имя] .
Мы [краткая информация о компании] .
Если это Вас заинтересовало, я готов обсудить возможность сотрудничества. Сообщите, в какое время Вам было бы удобно созвониться.
[Подпись]
2. Расскажите потенциальному клиенту об успешном опыте сотрудничества с его конкурентами:
Тема письма: Не отставайте от конкурентов
Здравствуйте, [Имя] .
Мы успешно работаем с [конкурентом X и Y] в [сфера деятельности] уже [столько-то времени] и вместе добились хороших результатов. Ознакомиться с подробной информацией о них Вы можете здесь [ссылка на кейс/отзыв] .
Будем рады, если и Вы присоединитесь к нам.
[Подпись]
3. Если на деловом мероприятии вы получили контакты потенциальных клиентов, отправьте им письмо-предложение такого образца :
Тема письма: Подробнее о нашей компании
Здравствуйте, [Имя] .
Я надеюсь, что Вам тоже понравилось [мероприятие] , и хотел бы поблагодарить Вас за интерес к [название компании] .
Прилагаю более детальную информацию о нашей компании. Буду рад обсудить по телефону все интересующие Вас вопросы.
[Подпись]
Письма-напоминания
4. Через некоторое время после отправки письма клиенту с предложением услуг или дополнительной информации напомните о себе:
Тема письма: Хотите ли Вы что-то обсудить?
Здравствуйте, [Имя] .
Я надеюсь, что у Вас была возможность прочитать мое предыдущее письмо и подробнее ознакомиться с [дополнительной информацией] .
Есть ли у Вас какие-то вопросы или мысли по моему предложению? Буду рад обсудить их по телефону или при личной встрече. Когда у Вас найдется время для этого?
[Подпись]
5. Если вы на цифрах можете показать эффективность вашего предложения, то поделитесь ими в письмах клиентам компании . Факты убеждают лучше.
Тема письма: Несколько фактов, которые Вы могли не знать о [название компании]
Здравствуйте, [Имя] .
Я недавно отправил Вам письмо о [название компании] , и думаю, мы могли бы быть полезны [вашей компании] .
Наши клиенты наблюдают рост [указать показатели] , когда используют [название продукта и услуги] . Мы также предлагаем [рассказать об акциях] и [упомянуть другие выгодные предложения] .
Если захотите узнать подробности, пожалуйста, сообщите, и мы договоримся о переговорах по телефону или при встрече.
С нетерпением жду ответа.
[Подпись]
6. Предложите клиентам пробный период или бесплатные образцы. Покупатели охотнее решаются на сделку, если предварительно протестируют продукт.
Тема письма: Подарок для Вашей компании
Здравствуйте, [Имя] .
Несколько дней назад я прислал Вам информацию о [название продукта] и сейчас предлагаю попробовать его в действии.
Я создал/прикрепил несколько гостевых логинов/бесплатных образцов/ваучеров, которые можно использовать для доступа/получения [продукта или услуги] . Поделитесь ими с Вашими коллегами. Было бы интересно услышать их мнение.
Буду рад обсудить всё подробнее по телефону или при личной встрече. Я уверен, мы действительно можем быть полезны Вам в [область деятельности] .
[Подпись]
7. Если вы не уверены, что ведете переписку с сотрудником, уполномоченным вести переговоры, попросите его помочь достучаться до ЛПР:
Тема письма: Надеюсь, Вы сможете направить меня к нужному человеку
Здравствуйте, [Имя] .
Несколько дней назад я отправил Вам письмо о [компании или продукте] и теперь сомневаюсь, что обратился по адресу.
Это Вы принимаете решения по интересующему меня вопросу? Если нет, не могли бы Вы помочь мне связаться с нужным сотрудником в Вашей компании?
Жду вашего ответа.
8. Используйте этот текст письма клиенту, если после встречи с ним вы хотите поинтересоваться его дальнейшими планами:
Тема письма: Ваши планы
Здравствуйте, [Имя] .
Спасибо, что уделили мне время. Теперь хотелось бы узнать, как Вы видите дальнейшее обсуждение нашего вопроса.
Если Вы все еще заинтересованы, то, пожалуйста, проинформируйте о своих планах.
Жду вашего ответа.
[Подпись]
9. После встречи с клиентом напомните ему о следующих этапах переговоров:
Тема письма: План действий на ближайшее время
Здравствуйте, [Имя] .
Спасибо, что нашли время - сегодняшняя встреча вышла очень продуктивной. Коротко напомню, как мы поступим дальше:
[Дата] : Я вышлю Вам [договор/полный комплект документов] .
[Дата] : Вы передадите мне замечания и пожелания.
[Дата] : Мы внесем все окончательные изменения и подпишем соглашение.
Если Вам понадобится что-то обсудить до этой даты, дайте мне знать.
10. Составьте такое письмо клиенту , если при встрече он хотел получить дополнительную информацию:
Тема письма: Информация по Вашему запросу
Здравствуйте, [Имя] .
Мы были рады познакомиться лично с представителями Вашей организации. Я обещал Вам прислать дополнительные данные о [вопрос] - они находятся в прикрепленном файле.
Готов ответить на любые вопросы. Не стесняйтесь звонить мне по [номеру] в любое время или писать на этот адрес.
СТРУКТУРА ТЕКСТА ДЕЛОВОГО ПИСЬМА
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА СОСТАВЛЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ
Деловые письма имеют определенные правила составления и оформления, к ним предъявляются требования, обусловленные их принадлежностью к информационно-справочным документам. При составлении письма автор должен детально продумать, с какой целью он составляет письмо, на что рассчитывает в результате его рассмотрения. Он должен четко прояснить для себя, что адресату известно о предмете письма, на что он может опереться как на исходную точку и какова новая информация, еще не известная адресату, ради сообщения которой и составляется письмо. От целевой установки письма будет зависеть и характер аргументации и композиция текста. Можно выделить следующие этапы подготовки и составления писем:
Рассмотрим эти этапы. Изучение существа вопроса предполагает: сбор достаточной информации по данному вопросу, при необходимости изучение законодательства по существу вопроса, анализ предыдущих обращений по данному вопросу и поступивших ответов на них. Затем приступают к составлению текста письма.
Структура текста делового письма
Написание текста письма является трудоемким процессом. Важная задача при составлении письма - его информационное насыщение, т. е. включение в него необходимого количества информации. Письмо бывает одноаспектным и многоаспектным. Один аспект письма обычно составляет содержание всего письма, и чаще всего это письма, не требующие ответа. Текст многоаспектных писем может состоять из следующих аспектов: разделов, пунктов, подпунктов, абзацев. Изложение каждого аспекта необходимо начинать с абзаца. Для деловой переписки характерна тенденция составления преимущественно многоаспектных писем. Письмо составляется обычно по схеме: вступление, основная часть, заключение. Вступительная часть содержит: ссылку на документ, его отдельные пункты, послужившие основанием составления письма; констатацию факта, в ней указываются цель (причина) составления письма. При ссылке на документ указываются его данные в следующей последовательности: наименование вида документа, автор, дата, регистрационный номер документа, заголовок, например: В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 27 июня 2004 г. № 620 «Об утверждении Типового положения...» В основной части излагается описание события, сложившейся ситуации, их анализ и приводимые доказательства. Именно в этой части необходимо убедить, доказать, что в проводимом совещании (конференции, круглом столе) необходимо участвовать, что производимая продукция или выполняемые услуги лучшие, что просьбу необходимо выполнить и т. д. Заключение письма представляет собой выводы в виде просьб, предложений, мнений, отказов, напоминаний и т. д. Письмо может содержать только одну заключительную часть. Основные вопросы письма надо четко сформулировать и расположить в последовательности, наиболее оптимальной для восприятия. После составления и написания служебное письмо необходимо отредактировать. Деловое письмо практически всегда начинается с обращения. Эта небольшая по объему часть текста исключительно значима для целей общения. Правильно выбранное обращение не только привлекает внимание адресата, но и задает переписке нужную тональность, способствует налаживанию и поддержанию деловых отношений. Важность обращения определяется автором письма, обращение позволяет обеспечить себе слушателя. Особого внимания заслуживает знак препинания, следующий за обращением. Запятая после обращения придает письму будничный характер, знак восклицания подчеркивает значимость и официальный стиль. Составитель текста должен принять во внимание следующие факторы:
1. Общественную позицию адресата в соотношении с собственной;
2. Степень знакомства, характер отношений;
3. Официальность/неофициальность ситуации общения;
4. Этикетные разрешения, действующие в данном речевом коллективе.
При печатании обращение выравнивается по центру:
Уважаемый Михаил Петрович!
Текст письма может заканчиваться выражением ожидания исполнения просьбы (гарантии, представления, приглашения, напоминания), а также формулой вежливости, например:
Выражаю свою признательность за оказанное содействие и заверяю, что представленная Вами информация будет иметь большое значение в деле развития взаимовыгодного сотрудничества.
Пользуясь случаем, выражаю благодарность за приглашение...
Выражаю надежду на плодотворное сотрудничество и активное участие в решении задач, в выработке и реализации наших дальнейших программных действий.
Формула вежливости располагается перед реквизитом «подпись», печатается с абзаца и отделяется от должности запятой. Наименование должности пишется с прописной или строчной буквы в зависимости от того, как должность прописана в учредительных или нор мативно-правовых документах организации. В том случае если письмо будет оформлено на бланке должностного лица, то в реквизите «подпись» наименование должности не указывается.
В официальной переписке применяется официально-деловой стиль.
Деловой стиль - это совокупность речевых средств, функция которых - обслуживание сферы официально-деловых отношений.
Особенности делового стиля, специфические черты, присущие ему, стилевые нормы этой разновидности языка оформились под влиянием условий, в которых протекает деловое общение. Эти условия заключаются в следующем:
1. Участники делового общения - преимущественно юридические лица - организации, учреждения, предприятия, в лице действующих от имени руководителей и других должностных лиц;
2. Характер и содержание информационных взаимосвязей организаций достаточно жестко регламентированы;
3. Предметом делового общения выступает деятельность организации: управленческая, производственная, экономическая,
научная, техническая и др.;
4. Управленческие документы в подавляющем большинстве ориентированы на конкретного получателя;
5. Большинство ситуаций, возникающих в деятельности организаций и нуждающихся в письменном оформлении, относятся к повторяющимся, однотипным ситуациям.
Рассмотренные условия делового общения формируют определенные требования к управленческой информации. Для обеспечения эффективного информационного обмена в сфере управления инфор¬мация должна обладать определенными свойствами.
Она должна быть:
1. Официальной по своему характеру, что подчеркивает деловую основу отношений, их неличностный характер, а также свидетельствует об определенной дистанции, существующей между участниками делового общения;
2. Адресной, так как управленческий документ всегда предназначен конкретному получателю, должностному лицу, организации, группе организаций;
3. Актуальной, поскольку документ должен содержать именно ту информацию, которая необходима в данный момент времени для принятия эффективного управленческого решения либо
иного использования в управленческой деятельности;
4. Объективной и достоверной, так как для эффективной управленческой деятельности необходима непредвзятая, беспристрастная оценка событий, фактов, явлений;
5. Убедительной, аргументированной, поскольку задача делового общения - побудить адресата совершать (или не совершать)
определенные действия;
6. Полной и достаточной для приятия управленческого решения. Недостаточность информации может вызвать необходимость
дополнительно запрашивать сведения, порождать переписку,
приводить к неоправданным потерям времени и средств.
Деловой стиль обладает совокупностью специфических признаков, отличающих его от других стилей языка - научного, публицистического, разговорного, языка художественной литературы.
Основными требованиями, предъявляемыми к деловому стилю, являются:
Стандартизация деловой речи охватывает все уровни языка - и лексику, и морфологию, и синтаксис. К настоящему времени деловая речь накопила огромное число терминов, оборотов, формул. Использование готовых конструкций позволяет не тратить время на поиск определений, характеризующих стандартные ситуации. Стандартизация деловой речи значительно повышает информативность документов, заметно облегчает их восприятие, что способствует оптимизации документооборота в целом.
Нейтральный тон изложения - это норма официального делового общения, которая проявляется в максимально строгом и сдержанном характере изложения. Нейтральность тона изложения исключает возможность употребления в текстах экспрессивно и эмоционально окрашенных языковых средств (разговорной лексики и междометий) образных средств и слов, употребляемых в переносном смысле. Информация, содержащаяся в тексте письма, официальная по своему характеру. По этой причине личностный, субъективный момент в документах должен быть сведен к минимуму. Из языка документов исключаются слова, обладающие ярко выраженной эмоциональной окраской (слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами, с суффиксами преувеличения или уменьшения, междометия).
Однако нельзя считать, что официальный документ вообще лишен эмоций.
Цель большинства документов - заинтересовать адресата, убедить его, побудить действовать в нужном для автора направлении. Управленческий документ не достигнет своей цели, если будет лишен эмоционального подтекста, однако эмоциональность должна быть скрытой и достигаться не языком, а содержанием. Она должна быть скрыта за внешним спокойным, нейтральным тоном изложения. Точность изложения предполагает однозначное понимание содержания документа.
Ясность и точность текста определяется прежде всего правильностью композиционной структуры текста, отсутствием логических ошибок, продуманностью и четкостью формулировок - устойчивых оборотов, отсутствием образных выражений.
Лаконичность изложения текста достигается экономным использованием языковых средств, исключением речевой избыточности - слов и выражений, несущих дополнительный смысл.
Требование лаконичности, или краткости, текста непосредственно связано с уменьшением объема текста. Требование краткости заставляет более четко формулировать тему документа, экономно использовать языковые средства, исключать лишние слова, не несущие необходимой информации, неоправданные повторы и ненужные подробности.
Письмо должно быть убедительным независимо от того, кому оно направляется, содержать точные даты, бесспорные факты и выводы.
Одна из особенностей деловой речи - широкое употребление языковых формул - устойчивых (шаблонных) оборотов, используемых в неизменном виде. Для мотивации того или иного действия применяются следующие выражения:
Сообщаем, что в период с... по...;
- Сообщаем, что по состоянию на...;
- Направляем Вам согласованный...;
- Просим Вас рассмотреть вопрос о...,
- Проверкой установлено, что....;
- В связи с отсутствием финансовой помощи...;
- В связи со сложной экономической ситуацией...;
- В соответствии с Вашим письмом...;
- В порядке проведения совместной работы...;
- В соответствии с протоколом...;
- В подтверждение нашей договоренности...;
- В целях укрепления ответственности... и т. д.
Языковые формулы - это результат унификации языковых средств, используемых в повторяющихся ситуациях. Кроме вы¬ражения типового содержания, языковые формулы нередко выступают как юридические значимые компоненты текста, без которых документ не обладает достаточной юридической силой:
Гарантируем возврат кредита в сумме...,
- Оплату гарантируем. Наши банковские реквизиты...,
- Контроль за выполнением возлагается...
Термин - слово или словосочетание, которому приписано определенное или специальное понятие. Совокупность терминов отдельной области знаний или профессиональной деятельности составляет терминологию, или терминосистему.
Употребление терминов в строго фиксированном значении обеспечивает однозначность понимания текста, что очень важно в деловом общении.
Термины, используемые в управленческой документации, - это отраслевая терминология, отражающая содержание той предметной области, которой посвящается содержание документа, а также термины, сложившиеся в сфере документационного обеспечения.
Правильность и стабильность употребления терминов на практике достигается использованием терминологических словарей и стандартов, которые устанавливают строго однозначную систему понятий и терминов и способствуют упорядочению терминологии. Термины, употребляемые в сфере документационного обеспечения управления, зафиксированы в ГОСТ Р 51141-98 «Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения».
При употреблении термина необходимо следить за тем, чтобы он был понятен адресату. Если у автора письма возникает сомнение по этому поводу, то необходимо поступить одним из следующих образов:
Дать официальное определение термина;
Расшифровать значение термина словами нейтральной лексики;
Убрать термин или заменить его общепонятным словом или выражением.
Трудности в употреблении терминов связаны еще и с тем, что терминосистема находится в постоянном изменении: меняется содержание уже существующих понятий, возникают новые, часть понятий устаревает, и обозначающие их термины выходят из употребления.
При употреблении многозначных терминов (терминов-синонимов) следует учитывать, что в одном документе термин может употребляться только в одном из своих значений. Например, термины «договор», «контракт», «соглашение» являются терминами-синонимами, но они различаются практикой своего применения. В трудовом законодательстве речь идет о трудовом договоре (контракте); в гражданском - двух и многосторонние сделки называют договорами; во внешнеторговой деятельности более употребителен термин «контракт», договоренности в ряде других областей фиксируются в соглашениях.
Еще одна особенность деловой речи. В деловой речи применяют сокращения. Различают два основных вида сокращения слов:
1. Лексические (аббревиатуры) - сложносокращенные слова, образованные путем удаления части составляющих их букв из частей слов: СНГ, ООО, МЧС, АЭС, ГОСТ, ГУМ, Роскомзем, главбух, зав., зам., спецназ.
2. Графические - применяемые на письме сокращенные обозначения слов: гр-н, тчк, ж-д, кв. м и др.
В письмах должны употребляться только официально принятые сокращения, обозначения и термины. Наименования учреждений, организаций и должностей, званий, единиц измерения, географические названия и другие должны точно соответствовать официальным названиям.
Еще одна особенность деловой речи - использование конструкций с последовательным подчинением слов в родительном или творительном падеже:
- Предлагаем Вам варианты решений (чего?) реконструкции систем отопле¬ия, вентиляции и санитарно-техническихустановок жилых домов и административных зданий.
- Полностью разделяем необходимость (чего?) дальнейшего обсуждения конкретных вопросов возможного сотрудничества.
- Согласно утвержденному Президентом Российской Федерации (чему?) Перечню основных мероприятий по подготовке и проведению празднования 60-й годовщины Победы в Великой Отечественной войне...
Согласно штатному расписанию...
Для деловой речи характерно употребление словосочетаний с отглагольными существительными. Чрезвычайно активно в деловой речи вместо глаголов используются конструкции из отглагольных существительных со значением действия: оказать содействие (а не посодействовать), оказать помощь (а не помочь), произвести уборку (а не убрать), оказать поддержку (а не поддержать), произвести ремонт (а не отремонтировать).
Простота изложения, преобладание простых распространенных предложений важны для письма. Особенность делового стиля - преимущественное употребление простых распространенных предложений, односоставных (с одним главным членом - подлежащим или сказуемым) или двусоставных (с двумя главными членами - подлежащим и сказуемым) с обособленными оборотами (причастными, деепричастными, обособленными определениями), вводными словами и предложениями, например:
- В связи с крайне низкой эффективностью использования городской собственности, внесенной в уставной фонд СП «МИО», а также недостаточной загруженностью автохозяйства и его убыточностью просим Вас решить вопрос о передаче доли города финансово-хозяйственному управлению Мэрии.
Письмо целесообразно готовить по одному вопросу. Если необходимо обратиться в организацию одновременно по нескольким разнородным вопросам, то рекомендуется составлять отдельные письма по каждому из них.
В тексте одного письма можно выражать просьбы или другие вопросы, если они на исполнение будут переданы одному лицу.
Кроме традиционных языковых формул в деловой переписке встречаются иностранные слова и словосочетания. Практически они играют роль языковых формул. Часть из них хорошо знакома, часть распространена в меньшей степени. Следует иметь в виду, что использование иностранных слов отдает незначительной старомодностью, но вместе с тем оставляет хорошее впечатление у знающего эти слова партнера и позволяет поставить в тупик постороннего читателя.
Инструктивными;
Сопроводительными;
Гарантийными;
Информационными;
Благодарственными;
Поздравительными;
Есть также письма-просьбы, письма-запросы, письма-извещения, письма-ответы, письма-приглашения и др. Каждая разновидность писем имеет свои особенности в составлении и оформлении.
Письма-приглашения
Письма-приглашения с предложением принять участие в семинарах, совещаниях и других мероприятиях обычно адресуются руководителю организации, конкретному должностному лицу, но могут быть адресованы и всему коллективу. В письмах указываются условия участия, место и время проведения мероприятий, а при необходимости и форма одежды. В письме обычно оформляется реквизит «приложение», в котором сообщается программа мероприятия.
Гарантийные письма
Гарантийные письма составляются с целью подтверждения определенных обещаний или условий и адресуются организации или тдельному лицу. Гарантироваться могут плата за выполненную работу, качество, сроки поставки продукции, оплата товара, аренды и т. д. В таких письмах используются стандартные выражения: «фирма гарантирует, гарантируем, просим выслать в наш адрес наложенным платежом (вид гарантии), оплату гарантируем, сроки поставки гарантируем, качество изделий гарантируем...».
В письме обычно указываются платежные реквизиты организации, дающей гарантии оплаты.
Желательно текст письма согласовывать с юридической службой. Кроме подписи руководителя организации может быть оформлена подпись главного бухгалтера. Подпись заверяется печатью.
Письма-просьбы
Существует огромное количество ситуаций, дающих повод для изложения просьб от имени предприятий, организаций, учреждений. Текст данного письма обычно строится по следующей форме: в основной части содержания изложение причины, побудившей обратиться с просьбой; изложение самой просьбы; в заключительной части высказывается надежда на ожидаемый результат. Просьбы обычно выражаются словами «прошу, просим»;
Просим оказать содействие...;
Просим выслать в наш адрес...;
Просим принять участие...;
Прошу довести до сведения...;
Прошу ликвидировать задолженность...;
Прошу принять меры...
Главная цель данного письма - убедить, доказать в необходимости исполнения просьбы, поэтому в тексте письма приводятся убедительные доказательства, прилагаются расчеты, сметы и другие подтверждающие основания, которые оформляются реквизитом «приложение».
Письма-ответы
Текст письма-ответа обычно начинается с повторения просьбы. Далее излагаются результаты рассмотрения просьбы, мотивируется отказ (если это письмо-отказ) и констатируется сам отказ.
Характер информации делового письма обычно предполагает альтернативность ожидаемой информации в письме-ответе, т. е. в деловой переписке действует принцип параллелизма в аспектах содержания, который отражается в языке ответной корреспонденции. Это означает:
1. Наличие в письме-ответе ссылки на первоначальное письмо и его тему;
2. Использование одинаковых языковых средств выражения (прежде всего терминологии) в обоих письмах;
3. Сопоставимость объемов информации и аспектов содержания в обоих письмах;
4. Соблюдение определенной последовательности в изложении аспектов содержания.
Тексты ответных писем должны соответствовать заданиям, зафиксированным в резолюциях руководителей.
Первое и основное правило - не затягивайте с ответом, не заставляйте вашего корреспондента ждать. Если обстоятельства складываются так, что вы не можете дать ответ в установленный срок, сообщите об этом адресату, а также о тех сроках, в который вы можете дать ответ окончательно. Непременно извинитесь за задержку, указав при этом ее объективную причину.
В письме-ответе указывается номер и дата документа, на который дается ответ. Эти данные проставляются не в тексте письма, а в установленном месте бланка или перед заголовком документа, оформленного не на бланке.
Используются следующие формы изложения отказов:
- Ваше предложение отклоняется по следующим причинам...
Направленный в Ваш адрес проект соглашения о совместных действиях отклоняется по следующим причинам...
- Сожалеем, но наша фирма не может принять Ваше предложение...
Благодарственные письма
В последнее время в деловой переписке стали широко применяться письма-благодарности.
Письма благодарности - это правила хорошего тона взаимоотношений между партнерами. В партнерских взаимоотношениях нужно уметь не только просить, но и поблагодарить за оказанные услуги, за совместное проведение каких-либо мероприятий, за направленные поздравления, за организацию приема и т. д.
Письмо может быть оформлено на бланке письма или на бланке цветном бланке) благодарственного письма. В том случае, если письмо оформлено на бланке письма, оно регистрируется в установленном порядке. Письмо, оформленное на бланке благодарственного письма, не подлежит регистрации, на реквизит «подпись» может быть проставлена печать. Поскольку письмо носит личностный характер, в нем не рекомендуется оформлять реквизит «исполнитель». В текстах писем используется типовая форма изложения:
- Выражаю благодарность...;
- Искренне признателен...;
- С благодарностью отмечаем...;
- Благодарю...;
- Спасибо Вам за...
Сопроводительные письма
Сопроводительные письма составляются для сообщения адресату о направлении каких-либо документов. Текст письма состоит из двух частей: сообщения о высылаемом материале и уточняющих сведениях (приложения). Обычно текст сопроводительного письма очень короток, умещается на формате А5 и не имеет самостоятельного заголовка. Сопроводительные письма обычно начинаются со слов:
- Направляю информацию...;
- Мы рады предложить (рекомендовать) Вам...;
- Предлагаем Вам...;
- Мы уверены, что Вас заинтересует высокое качество продукции..;
- Сообщаем, что...;
- Ставим Вас в известность, что...;
- Надеемся на дальнейшее сотрудничество...
Неотъемлемым атрибутом любого бизнеса является деловая переписка. Сотрудники каждого предприятия общаются с коллегами и клиентами, с поставщиками и потребителями. В общем, в ежедневный распорядок любого офиса непременно входит участие в переписке.
Что ежедневно большинство наемных сотрудников на предприятиях и в организациях отправляют и получают многочисленные сообщения, далеко не все придерживаются установленных норм и правил при их создании. Оказывается, грамотно и правильно написать деловое письмо не так уж и просто. Существует целый ряд требований и шаблонов, применяемых в мире и относящихся к документообороту. В них входят правила написания делового письма, а также основные моменты, касающиеся оформления.
Составляя послание в стороннюю организацию или просто коллеге в соседний отдел, следует придерживаться строгого стиля (за исключением дружеской переписки, для которой не существует подобных ограничений). Не стоит использовать слишком эмоциональные слова даже для того, чтобы описать всю важность сделки или восторг от протестированной продукции. Деловое письмо должно быть понятным, кратким и достаточно сдержанным.
Начинать послание следует с адресата. Если оно предназначено для сотрудника сторонней организации, следует непременно указать ее наименование, должность получателя, а также его ФИО. В случае, когда документ остается внутри компании, достаточно фамилии с инициалами (можно добавить и занимаемую должность).
Деловое письмо в стороннюю организацию следует оформлять на фирменном бланке (независимо от того, будет ли оно отправлено в электронном или в бумажном виде). При его отсутствии можно просто указать в «шапке» документа реквизиты отправителя.
Перед тем как начать составлять текст, нужно обдумать его структуру, обозначить основные тезисы и цели написания. В таком случае процесс написания намного упростится. Заканчивать письмо следует подписью, в которой указывают не просто фамилию отправителя, но и должность, а также наименование предприятия, которое он представляет.
При отправке предложения потенциальному клиенту или партнеру в конце нужно непременно выразить благодарность за сотрудничество и надежду на дальнейшую совместную работу.
Помимо правил, используемых в деловой переписке, существуют также рекомендации. Например, любой документ, адресованный конкретному лицу, следует начинать словами «уважаемый» с указанием ФИО полностью, а не инициалами. Не нужно использовать сокращения в письмах, например, писать «ув.» или сокращать должность адресата, его место работы.
Самым сложным считается международный документооборот, поскольку в каждом государстве существуют свои нюансы общения, да и язык, на котором приходится вести переписку с зарубежными партнерами, не всегда понятен составителю письма, так что приходится пользоваться услугами переводчиков. Прежде, чем прибегнуть к услугам такого специалиста, следует уточнить, известно ли ему, как написать деловое письмо на английском, или же речь идет о банальном дословном переводе. Если зарубежный документооборот планируется поддерживать постоянно, лучше принять в штат сотрудника, достаточно владеющего иностранным языком, чтобы составить на нем деловое письмо.
В целом же от того, как будет составлен документ и как оформлен, во многом зависит достижение поставленной задачи. Так что ни в коем случае не стоит недооценивать важность делового этикета при общении.
Служебное письмо - это документ, который является неотъемлемой частью делового общения. Чаще всего он передается посредством почтовой связи и служит особым способом обмена информацией.
Основные понятия
Деловая переписка нужна для решения различных хозяйственных или производственных вопросов. С ее помощью предприятия и организации осуществляют связь с внешним окружением: партнерами, клиентами или государственными структурами. Обычно для этого используется служебное письмо.
Именно так обобщенно называется письменный документ, который может быть:
- ответом на ранее полученные сообщения или запросы;
- сопроводительной бумагой, направляемой адресату вместе с иными документами или материалами;
- инициативным письмом, в случае когда иной способ общения невозможен.
Каждый из перечисленных вариантов имеет свои особенности. Тем не менее существуют общие правила, в соответствии с которыми обычно составляется любое служебное письмо. Это и понятно, ведь именно с деловой переписки, например, чаще всего начинается заключение большинства сделок. А правильно оформленный документ может создать у адресата благоприятное впечатление о будущем возможном партнере.
Виды деловых писем
В зависимости от той информации, которую содержит в себе служебное письмо, оно может быть:
- Сопроводительным. В случае когда содержит в себе сообщение о том, что к нему имеется пакет приложений.
- Претензионным. То есть в нем выражено недовольство той или иной ситуацией (претензия).
- Инструктивным. В тексте даны определенные указания.
- Гарантийным. Отправитель подтверждает исполнение в будущем изложенных в документе обязательств.
- Информационным. Письмо содержит сведения, которые могут заинтересовать адресата.
- Рекламным. Предоставляется информация для привлечения к сотрудничеству.
- Письмом-извещением. Сведения о проведении публичных мероприятий.
- Письмом-подтверждением. получения тех или иных документов либо материалов.
- Письмом-просьбой. В тексте содержится обращение на побуждение адресата к действию.
- Письмом-сообщением. В нем отправитель предоставляет конкретную информацию, представляющую взаимный интерес для сторон.
Целью этих документов является поддержание связей между организациями или его структурными подразделениями.
Составление претензионного письма
В вопросах сотрудничества порой возникают ситуации, когда одна из сторон по тем или иным причинам не выполняет взятые на себя обязательства. В этом случае партнер сначала направляет своему контрагенту письмо. В нем он, как правило, излагает свои предложения по устранению нарушения его законных прав. Это и есть служебное письмо. Образец такого документа можно составить произвольно. При этом необходимо учесть следующие моменты:
- должен быть официально-деловым с установкой на партнерство.
- Суть претензии должна быть выражена предельно четко.
- Во время изложения информации нужно убедительно оперировать конкретными фактами.
В претензионном письме обязательно должны содержаться:
- реквизиты отправителя (наименование, обратный адрес и телефоны для связи);
- полная информация об адресате;
- описание обстоятельств, при которых произошла конфликтная ситуация;
- ссылка на правовые нормы, которые со своей стороны нарушил контрагент;
- конкретные требования об устранении нарушения с указанием сроков их выполнения;
- последствия, которые могут наступить, если противная сторона уклонится от их исполнения.
Особое внимание нужно обратить на то, как составлено служебное письмо. Образец необходимо разработать так, чтобы нарушитель не воспринимал его как угрозу. Необходимо помнить, что это всего лишь напоминание с требованием соблюдения законности.
Правила оформления
Особое внимание необходимо обращать на оформление служебных писем. Правда, законом не предусмотрено для этого каких-то строгих норм и правил.
Несмотря на это, при составлении подобных документов необходимо учитывать следующие обязательные моменты:
1. Любое служебное письмо должно быть составлено на бланке. Он разрабатывается заранее специалистами по делопроизводству и утверждается приказом руководителя предприятия.
2. Документ должен содержать определенные реквизиты:
2.1. Информация о получателе и отправителе.
2.2. Исходящий номер и дата данного письма. Это нужно для регистрации.
2.4. Заголовок.
2.5. Сведения о наличии каких-либо приложений с указанием их наименований и номеров.
2.6. Информация о лице, подписавшем данный документ (должность и Ф.И.О.).
3. В письме должен рассматриваться только один вопрос. Наличие нескольких тем затруднит выбор исполнителя.
4. Информацию необходимо излагать предельно кратко, но понятно. Желательно, чтобы текст занимал не более двух страниц.
5. Правильно указывать реквизиты получателя. В случае если речь идет об организации, необходимо придерживаться следующей последовательности:
5.1. Наименование фирмы (в именительном падеже).
5.2. Структурное подразделение (при необходимости).
5.3. Должность адресата (в дательном падеже).
5.4. Его инициалы.
5.5. Почтовый адрес предприятия.
6. В случае если адресатов несколько, то сначала указывается основной, а затем все остальные.
Если учесть все эти моменты, то оформление служебных писем, в принципе, не составит особого труда.
Порядок изложения
Чтобы документ был правильно составлен, необходимо учесть определенную очередность изложения в нем информации. Для примера можно рассмотреть вариант, как написать служебное письмо-ответ. Для начала необходимо запомнить, что, по правилам этикета, реагировать на информацию надо в течение суток с момента ее получения. Если же речь идет об электронном сообщении, то оптимальное время составит не более двух часов. В случае, когда придерживаться такого правила не представляется возможным, лучше направить партнеру соответствующее сообщение.
Само письмо, по сути, будет состоять из двух частей:
- Вводная. Отправитель излагает тему, причину и основания его написания. Здесь можно сослаться на нормативные акты, которые по закону служат основанием для предоставления ответа. Кроме того, стоит обратить внимание на некоторые моменты, касающиеся рассматриваемой ситуации. Они помогут раскрыть суть вопроса.
- Основная. Эта часть направлена на разъяснение и убеждение. Текст должен быть четким, ясным и лаконичным, а излагаемые факты - проверенными и объективными. При необходимости их можно подтвердить реальными цифрами.
После такого текста обычно следует перечень приложений. Заканчивается документ подписью отправителя. Кроме этого, надо знать, как написать служебное письмо, чтобы не обидеть адресата. Во-первых, обращение к нему желательно начинать с фразы «Уважаемый». Во-вторых, можно использовать в тексте деепричастные обороты типа «внимательно изучив Ваши предложения» или «тщательно проверив Ваши замечания». Подобное соблюдение этикета пойдет только на пользу обеим сторонам.
Порядок действий
Составление служебных писем входит в обязанности делопроизводителей, секретарей или иных сотрудников, на которых возложены эти обязанности. Принимаясь за работу, они должны придерживаться в своих действиях определенной последовательности. Процесс составления такого документа обычно проходит следующие этапы:
- Тщательное изучение обстоятельств данного вопроса. Необходимо полностью владеть ситуацией, чтобы правильно оценить возможные пути ее решения.
- Составление проекта письма. Здесь необходимо учесть все изложенные выше требования.
- Согласование подготовленного текста. Иногда его приходится редактировать с учетом замечаний руководителя. Он может внести какие-то уточнения или разъяснения по теме.
- Утверждение его руководителем.
- Окончательное оформление и подписание документа.
- Регистрация письма.
- Отправка корреспонденции получателю.
Только пройдя все эти этапы, письмо, достигнув адресата, сможет выполнить возложенную на него миссию.
Обязательный регламент
Чтобы оформить служебное письмо, необходимо учесть, что первая его страница обязательно печатается на специальном бланке. Для остальных можно использовать обычные чистые листы формата А4. Здесь нужно помнить, что само текстовое поле имеет свои границы: верхнее и нижнее составляют 2 сантиметра, левое - 3,5 сантиметра, правое - 1 сантиметр. Не стоит нарушать стандартные размеры, чтобы уместить информацию на одном листе. Лучше соблюсти все нормы и просто добавить дополнительную страницу.
Набирать текст надо также по всем правилам:
1. Для печатания следует использовать стандартный шрифт Times New Roman. Другие варианты лучше не применять.
2. Размеры шрифта тоже регламентированы:
- для основного текста - 14;
- расстановка страниц и отметка об исполнении - 12.
3. Размещение реквизитов тоже производится в соответствии с правилами:
- интервал между строками - 1;
- выравнивание текста производится «по ширине»;
- переносы расставляются автоматически;
- расстояние от регистрационного номера до заголовка составляет 2 межстрочных интервала, а от него до основного текста - 3.
Соблюдение этих норм обязательно для правильного оформления писем соответствующего назначения.
Расположение реквизитов
Чтобы правильно составить стандартное деловое письмо, необходимо четко знать, где должны быть расположены его реквизиты и составные части. Ответы на эти вопросы содержит в себе ГОСТ Р 6.30-2003. В нем подробно обрисован формуляр служебного письма. По сути, это образец, в котором совокупность всех реквизитов документа расположена определенным образом. Он нужен для того, чтобы:
- Унифицировать сам процесс оформления служебных (деловых) писем.
- Иметь возможность заранее централизованно заготовить стандартные бланки, уменьшая при этом необходимость выполнять часть работы вручную.
- Облегчить и сократить по времени визуальный поиск информации.
- Расширить возможности обработки писем с помощью вычислительной и иной техники.
Так, для обычного делового письма используется 30 стандартных реквизитов, которые расположены в одиннадцати обязательных зонах:
- эмблемы и герба;
- автора;
- исходных данных;
- заголовка;
- утверждения;
- адресата;
- резолюции;
- текста;
- подписей и приложений;
- согласования и заверения;
- отметок.
Размещение информации в определенных секторах дает возможность специалистам лучше ориентироваться в документе, а обычным пользователям облегчает процесс его составления.
Основные требования
Некоторые руководители ошибочно считают, что деловую переписку можно вести произвольно, не соблюдая никаких норм и правил. Но специалисты, которые несут за это ответственность, должны знать основные требования к служебным письмам:
- Наличие специального (фирменного) бланка.
- Правильное использование и размещение реквизитов.
- Текст должен быть читаемым и хорошо отредактированным. Для изложения сути вопроса предпочтение лучше отдавать простым распространенным предложениям. Изъясняться надо кратко, чтобы каждое слово несло в себе максимум информации.
- В зависимости от вида, документ должен быть оформлен соответствующим образом. В письме также может содержаться несколько аспектов. В этом случае при изложении необходимо постараться их объединить.
- Правильно использовать нормы, установленные для набора текста.
- Стараться, чтобы в содержании письма не было категоричных выражений. Получатель может расценить эти фразы как угрозы. При конструировании предложений лучше воспользоваться вводными словами типа «по-видимому», «как известно», «возможно» и «как следует».
Выполнение этих требований на практике помогает правильно вести документооборот на предприятии.
Деловой документ — основное средство осуществления управленческой деятельности, фиксации и передачи информации. С помощью документа осуществляется координация деловой деятельности, а также накапливается информация. В крупной организации обычно составляются инструкции, в которых указывается, кто официально пишет документы, кто кому докладывает и в каких случаях, кто кому передает информацию и т.д. Одним из важнейших способов формализации передачи информации являются стандартные формы (бланки). Преимущество формы в том, что человеку, заполняющему ее, не нужно задумываться, когда, как и какую информацию требуется сообщить в данном случае; это значительно экономит время.
Удельный вес переписки в деловой жизни очень велик.
Правильно составленное отвечает следующим требованиям:
- достоверность и объективность изложения;
- полнота информации;
- краткость изложения (деловое письмо должно занимать не более страницы);
- отсутствие рассуждений и повествовательности;
- нейтральность тона изложения, но при этом доброжелательность, отсутствие грубости и иронии, вычурности, ложной вежливости;
- использование средств логической, а не эмоционально-экспрессивной оценки ситуации и фактов.
Существует несколько видов делового письма. Так, не требуют непременного письменного ответа письма, содержащие предупреждение, напоминание, приглашение, подтверждение, отказ, письма сопроводительные, гарантийные, информационные, письма с извещением и распоряжением. Ответ следует обязательно написать на письмо с просьбой, обращением, предложением, запросом, требованием.
Этика делового письма
Неуважительность автора делового письма, даже если она завуалирована, всегда ощущается адресатом, что формирует стойкое отрицательное отношение к письму и его автору, несмотря на вроде бы безупречные приемы убедительности сообщения.
Особенно внимательно нужно подходить к письму, в котором содержится отказ. Нельзя начинать такое письмо с констатации отказа. Сначала следует привести убедительные объяснения. Употребляйте такие формулы: «Ваша просьба не может быть удовлетворена по следующим причинам...»; «К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу не представляется возможным...»; «Глубоко сожалеем, но мы не можем удовлетворить Вашу просьбу...» и т.п. Место этой формулы — в последнем абзаце письма. При этом надо помнить правило: «Формулируя отказ, остерегайтесь потерять друга или заказчика».
Приведем примерный план письма-ответа, в котором содержится отказ в просьбе или отклонение предложения:
- повторение просьбы — адресат должен быть уверен, что его письмо внимательно прочитано и точно понята суть его просьбы;
- причины, почему просьба не может быть удовлетворена или почему предложение не может быть принято, — рациональная и психологическая подготовка адресата к последующему отказу;
- констатация отказа или отклонения предложения — формула отказа.
Язык делового письма
Академик Д.С. Лихачёв, блестящий знаток русского языка, в памятке для своих молодых коллег «О хорошем языке научной работы» писал: «Хороший язык не замечается читателем. Читатель должен замечать только мысль, но не язык, каким мысль выражена».
Уверенное владение письменной речью возможно при наличии многолетнего навыка. На первых порах целесообразно воспользоваться практическими советами специалистов:
- следует выбирать простые слова, но не обеднять язык;
- больше пользоваться глаголами, чем прилагательными: так текст получится динамичным и в то же время ненапыщенным;
- не начинать издалека, не отклоняться от темы, не описывать множество деталей;
- избегать длинных высказываний: они малоубедительны, поэтому следует быть кратким, использовать минимум придаточных предложений;
- переход от одной фразы к другой должен быть логическим и естественным, «незамечаемым»;
- проверять каждую написанную фразу на слух;
- употреблять минимум местоимений, заставляющих думать, к чему они относятся, какое слово они «заменили» (писать конкретно, а не «об этом», «то», «она/оно/они» и т.д.).
Деловое письмо должно быть грамотным и стилистически выверенным.
Оформление делового письма
Официальное письмо всегда пишется на фирменном бланке организации.
В левом верхнем углу исходящего письма (т.е. отправляемого из организации) указывается исходящий номер, который фиксируется в журнале регистрации документов организации. Обязательно указывается дата написания письма. В правом верхнем углу приводятся наименование организации (в именительном падеже), должность адресата и его фамилия. В левом нижнем углу размещаются должность, фамилия и подпись руководителя, а на 2 см ниже — фамилия исполнителя письма (без инициалов) и номер его телефона.
По существу и зрительно содержание письма состоит из грех блоков: о формула письма — в чем суть просьбы; о обоснование просьбы; о вспомогательная информация.
В ответном письме следует обязательно сделать вежливую ссылку на его последнее письмо. Если данным письмом открывается переписка с зарубежным партнером, нужно представить организацию, охарактеризовать ее цель и задачи в сфере международной деятельности. Эта часть письма предельно краткая, потому что основную информацию об организации должен дать приложенный к письму буклет (ссылка на который обязательна в письме). Такое письмо нужно завершить благодарностью за сотрудничество и/или выражением надежды на таковое в будущем. Проверенная формула — «Искренне Ваш (ваше имя)».
Хорошая письменная речь требует большого запаса слов и умения их соединять, что требует систематического и внимательного чтения художественной и научной литературы. Без постоянной подпитки гуманитарными знаниями полноценный лидер не состоится. Такой вывод делает выдающийся специалист по менеджменту Ли Якокка: «Спустя годы, когда мои дети спрашивали, чему учиться, мой неизменный совет сводился к тому, что им необходимо получить хорошее образование в области гуманитарных наук... Главное — это заложить прочные основы знаний в области литературы, хорошо овладеть устной и письменной речью».