- Задавайте вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Вместо того, чтобы говорить «Сегодня чудесный денек, не правда ли?», спросите «Как вы планируете провести этот чудесный день?» На первый вопрос человек может ответить «да» или «нет», что может означать, что разговор зашел в тупик. Задавайте вопросы, на которые ваш собеседник не сможет ответить односложно.
- Задавайте вопросы, которые вам помогут понять точку зрения вашего собеседника. Если вы не понимаете до конца, чего хочет ваша дочь-подросток, вы можете сказать: «Ты сказала, что тебе не хватает свободы, и я вижу, что ты расстроена из-за этого. Что мы можем сделать, чтобы найти такой выход, который устроит и тебя, и нас с папой?»
-
Учитесь быть активным слушателем. Быть активным слушателем означает принимать активное участие в беседе, отвечая на вопросы собеседника и задавая ему свои. Вы можете показать, что вы активный слушатель жестами и словами. Если ваш собеседник увидит, что вы внимательно слушаете его, он почувствует, что его ценят и уважают, а это, в свою очередь очень важно, если вы хотите построить интересную беседу.
- Покажите собеседнику свою заинтересованность в его словах, используя жесты и язык телодвижения. Сохраняйте зрительный контакт во время разговора. Кроме того, кивайте головой, когда это уместно.
- Кроме того, вы можете использовать выражения, которые покажут вашу заинтересованность в разговоре. Вы можете просто сказать: «Как интересно!» Или же вы можете сказать так: «Я этого не знал. Можешь мне подробнее рассказать о своих ощущениях, когда ты бежишь марафон?»
- Еще один способ показать, что вы внимательно слушаете собеседника - это перефразировать его слова. Например, вы можете сказать: «Здорово, что вы решили стать волонтером в этой области. Я вижу, вам нравится учиться новому».
- Если вы хотите научиться активно слушать, помните, что вам нужно внимательно слушать то, что говорит ваш собеседник, и думать об этом. Вместо того чтобы сидеть и пытаться сформулировать ответ, сосредоточьтесь на том, что вам говорят, и впитывайте информацию.
-
Будьте искренним. Беседуя с человеком, покажите свой искренний интерес к нему. Возможно, вам хочется познакомиться со своим начальником поближе. Скорее всего, ваш начальник очень занятой человек, и у него нет времени на простые разговоры. Вместо того чтобы говорить о чем-то малозначительном, подберите тему, которая будет уместна в этом случае. Если вы работаете над проектом, вы можете попросить совет у начальника, как правильно работать с клиентом. Будьте искренни и покажите, что вы цените его мнение.
- Возможно, у вашего соседа на доме висит футбольной команды. Вы могли бы искренне сказать: «Я заметил флаг на вашем доме. Вы, наверное, фанат "Зенита"?» Это простой способ начать разговор. Когда вы познакомитесь с человеком поближе, вы сможете обсуждать другие темы тоже.
-
Найдите что-то общее. Если вы хотите быть хорошим собеседником, вам нужно научиться учитывать интересы вашего собеседника. Начните разговор с темы, которая объединит вас. Возможно, в начале вам придется задать несколько вопросов, чтобы найти общий язык с вашим собеседником, но это необходимо сделать, чтобы получить положительный результат.
- Возможно, вы пытаетесь познакомиться поближе со своей золовкой, но понимаете, что вы очень разные люди. В этом случае вы можете поговорить о новом телесериале или книге, которые вы обе смотрели или читали. Возможно, вы обнаружите общие интересы. Если вам так и не удалось найти общих тем, поговорите о том, что нравится всем. Например, большинство людей любят вкусно поесть. Спросите, какое у нее любимое блюдо, и продолжайте разговор на эту тему.
-
Будьте в курсе последних новостей. Следите за тем, что происходит в мире. Благодаря этому вы сможете поддержать разговор, если кто-то попытается заговорить с вами о текущих событиях. Каждое утро быстро просматривайте заголовки новостей. Благодаря этому вы сможете стать хорошим собеседником.
- Еще один прием, который поможет вам стать хорошим собеседником, - следить за новостями культуры. Недавно вышедшая в свет книга, фильм или альбом - отличная тема для разговора с друзьями, коллегами или даже со случайными попутчиками по дороге на работу.
- Старайтесь избегать противоречивых тем, таких как политика или религия, если не хотите вызвать спор вместо приятной беседы.
-
Следите за языком тела. То, как вы держитесь и двигаетесь, имеет большое значение при общении лицом к лицу. Особенно важен зрительный контакт. Этим вы продемонстрируете свое внимание и вовлеченность в разговор.
- Помните, что зрительный контакт вовсе не означает, что вы должны непрерывно таращиться на собеседника. Старайтесь поддерживать зрительный контакт примерно 50% времени, когда вы говорите, и 70% времени, когда вы слушаете.
- Вы можете использовать другие невербальные сигналы во время беседы. Кивайте головой, чтобы показать, что вы понимаете, о чем идет речь или улыбайтесь, когда требуется положительная реакция.
- Также не следует стоять неподвижно, будто статуя. Двигайтесь (только не слишком резко или странно, иначе собеседник может почувствовать неловкость или даже испугаться). Никто не запрещает вам видеть нога на ногу, если вам так удобнее, но в целом пусть ваш язык тела свидетельствует о том, что вам интересно разговаривать с человеком! Помните, что жесты могут быть красноречивее слов.
-
Избегайте излишней откровенности. Это может смутить вас или вашего собеседника. Вы будете чувствовать себя неловко. Часто мы говорим что-то, не задумываясь, и почти тотчас жалеем об этом. Излишняя информация может поставить в неловкое положение и вас, и вашего собеседника. Чтобы не допустить излишней откровенности, будьте начеку в ситуациях, которые чаще всего к ней приводят.
Задавайте продуманные вопросы. Для хорошей беседы нужны лишь двое. Со своей стороны сделайте все возможное, чтобы разговор был интересным. Для этого вы можете задавать вопросы, благодаря которым ваша беседа будет непринужденной.
1. Следует продумать повод беседы, её тему и основную цель
2. Необходимо поставить конкретные задачи, относящиеся к предмету обсуждения
3. Необходимо оценить профессиональный уровень и психологические особенности собеседника
4. Шаги, которые нужно предпринять, чтобы добиться цели.
5. Продумать с какими аргументами, возражениями, противоположными интересами придется возможно столкнуться.
6. Продумать способы преодоления противостояния
7. Продумать различные варианты решения проблемы, в зависимости от ожидаемой реакции собеседника
Коммуникативные приемы, способствующие восприятию информации:
1. Постановка вопроса об условиях, причинах возникновения проблем, возможных последствиях и выводах в интересах стимулирования мышления партнеров
2. Дословное или смысловое повторение важных аспектов, излагаемого материала
3. Подведение общих или отдельных итогов, в результате коллективного обсуждения соответствующей проблемы
4. Прогнозирование возможных возражений и их аргументирование
5. Оглашение названия темы при её смене или изменении аспекта
6. Использование разбивки (во-первых, во-вторых, в-третьих)
Интервью
Особенности подготовки. К интервью необходимо готовиться заранее и продумывать содержание и порядок вопросов.
Существует определенная схема содержания интервью:
1. Вступление , которое должно состоять из приветствия, представления и краткого изложения тематики интервью и перехода непосредственно к вопросам. Первый вопрос должен быть обобщающим, направленным на раскрытие темы интервью. Во вступлении как правило 2-3 вводящих в тему вопроса.
2. Основная часть интервью состоит как правило из 5-7 вопросов, тогда как общее количество вопросов в интервью должно ограничиться 10-12-ю вопросами. В основной части по нарастающей необходимо задавать вопросы, раскрывающие личность человека, деятельность компании, либо состоявшееся или предстоящее событие.
3. Заключительной частью интервью должны стать 1-2 вопроса, подводящие итог. В завершении интервью необходимо попрощаться и сделать пожелание успехов, здоровья и процветания.
Список вопросов (с директором мини-гостиницы одного из городов золотого кольца; с директором сетевого турагентства; с руководителем крупной туроператорской компании ; с управляющим ресторана быстрого питания; с руководителем орг.комитета туристской выставки; с руководителем образовательного учреждения, готовящего специалистов для сферы туризма).
Здравствуйте, Семён Валерьевич, я журналист туристского журнала «Туризм и Отдых» Чуравцева Анастасия. Я хотела бы задать вам пару вопросов по поводу предстоящего юбилея.
1. Семен Валерьевич, что вы чувствуете в придверии юбилея Вашей компании?
2. Сколько лет вы находитесь в туристском бизнесе?
3. Что подтолкнуло вас к созданию собственной туроператорской компании?
4. Итак, Вы являетесь директором этой компании с самого начала ее существования, не чувствуете ли Вы некоторую усталость после проделанной работы?
5. Значит, мы можем ожидать от Вас много нового в развитии сферы отдыха?
6. О сегодняшнем событии говорят повсюду. И все же, Каких гостей можно будет ожидать здесь сегодня?
7. Должно быть гостей ждет грандиозная развлекательная программа, выступления звезд?
Переговоры
Переговоры – процесс целенаправленного и ориентированного на достижение определенных результатов делового общения в форме диалога.
Переговоры проводятся:
1. По определенному поводу
2. При определенных обстоятельствах
3. С определенной целью
4. По определенным вопросам
Схема ведения переговоров.
· Введение в проблематику
· Характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров
· Изложение позиций
· Ведение диалога
· Решение проблемы
· Завершение (подтверждение того, что проблема решена)
Особенности проведения беседы с ребенком
Беседа - метод сбора фактов о психических явлениях в процессе личного общения по специально составлен: программе.
Метод применяется:
а) при изучении личности ребенка, его прошлой жиз
ни, домашней обстановки, его родителей, товарищей, ег:
интересов и т.д.;
б) в сочетании с другими методами исследования
получения дополнительных данных (подтверждения,
уточнения того, что было выявлено);
в) для первоначального знакомства, когда начинается
какое-либо исследование.
Беседа может быть стандартизированной (точно сформулированные вопросы, которые задаются всем опрашиваемым) и нестандартизированной (вопросы ставятся в свободной форме).
Каждая беседа должна иметь четко сформулированную цель и план проведения.
Успешность беседы зависит:
А) от степени ее подготовленности (наличие цели, плана беседы, учет возрастных и индивидуальных особенностей учеников, учет условий, места проведения и т.д.).
Б) искренности даваемых ответов (наличие доверительности, такта исследования, соблюдение требований воспитательного процесса, правильность постановки поддерживающих беседу вопросов и вопросов, связанных с целью беседы и т.д.).
МЕТОД БЕСЕДЫ
| Требования 1. Сформулировать цель беседы. 2. Составить план (целевые вопросы) 3. Подготовить «поддерживающие» вопросы 4. Определить способы регистрации (магнитофон, бланки, записи, кодировка ответов, условные обозначения). 5. Создать благоприятную обстановку (место, время и.т.д.) 6. обеспечить наличие контакта, атмосферу доверия. 7. Уметь владеть собой (педагогический такт). 8. Следить за поведением собеседника, его мимикой, эмоциональными реакциями и способностями речи. 9. Фиксировать результаты беседы. | Основные приемы
установления контакта
|
| При формулировке и постановке вопросов | |
ПРЕДПОЧИТАТЬ
вопросы
| ИЗБЕГАТЬ
|
| Основные приемы ведения беседы 1. не торопить собеседника. Дать высказываться полностью. 2. Помогать наводящими (не внушающими) вопросами. 3. искренность ответов проверять соответствующими вопросами. 4. Поощрять собеседника на взаимность. Слушать дружелюбно. 5. Соблюдать требования воспитательного процесса |
| ВОПРОСЫ БЕСЕДЫ | |
| Прямые | Косвенные |
| Вопросы с однозначно понимаемым смыслом. | Истинные цели для собеседника замаскированы. |
| «Нравится ли тебе твоя группа?» Прямой «личный» вопрос иногда смущает собеседника и ответ - искренен | «Всегда ли тебе хочется быть в группе?» ИЛИ «Предположим, что вы не успели закончить рисунок в отведенное время. Будешь ли ты дорисовывать ее позже?» «Нравится ли ВАШИМ РЕБЯТАМ ваша группа?» При ответе на такие БЕЗЛИЧНЫЕ ВОПРОСЫ собеседник выражает свою точку зрения. |
| ПРОЕКТИВНЫЙ ВОПРОС. В нем речь идет не о самом собеседнике, а о каком то воображаемом человеке. «Как ты считаешь, как бы поступил ребенок, если бы его незаслуженно наказали?» | |
| В вопросе может быть описана ситуация с вымышленной личностью. | |
| При ответе собеседник поставит себя на место лица, упоминаемого в вопросе, и таким образом выразит свое собственное отношение. |
Примечание: Любой вопрос всегда имеет то или иное внушающее влияние, поэтому необходимо максимально оградить собеседника от внушения.
Основные требования к проведению беседы
1. ПОДГОТОВКА К БЕСЕДЕ
1) определить цель, иначе беседа - бесплодный разговор (истинные цели беседы не должны быть известны собеседнику);
2) определить целевые вопросы, которые экспериментатор будет задавать:
а) ранжировать в порядке их значимости;
б) придать вопросам правильную формулировку в соответствии с психологическими требованиями;
в) план беседы должен быть гибким, исходить из конкретной ситуации;
3) определить вопросы, поддерживающие беседу, исходя из потребностей, интересов собеседника (именно его).
2. ВСТУПИТЬ В КОНТАКТ МОЖНО:
1) с вопросов, поддерживающих беседу, интересных собеседнику, и заинтересоваться этим;
2) с вопросов, имеющих эмоциональный характер: победа в конкурсе, случаи из жизни и др.
Не начинать с вопросов, вызывающих у собеседника негативные переживания:
- Вникните в то, что его интересует.
- Взгляните на мир его глазами, почувствуйте его чувствами.
- Если увидите пассивность собеседника, значит, вы:
Начали с неудачного вопроса,
Спросили невпопад,
У него нет настроения,
Взяли не тот тон,
Угодили в больное место...
- Ошибку быстро исправляйте, будьте всегда активно внимательными.
3. СОЗДАЙТЕ АТМОСФЕРУ ДОВЕРИЯ:
1) собеседник должен быть уверен, что беседа приносит ему пользу;
2) при тесном контакте возникает потребность поделиться сокровенными мыслями чувствами, довериться;
3) контакту способствует собственное «раскрытие», доверительный рассказ о себе.
4. ОБСТАНОВКА ДЛЯ БЕСЕДЫ:
1) благоприятствующая (совместный отдых, прогулки по улице, домашняя обстановка, изолированная комната);
2) неблагоприятствующая (присутствие, вмешательство других людей, незащищенность - беспокойство, тревога).
5. ВЛАДЕЙТЕ^ СОБОЙ.
СОБЛЮДАЙТЕ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ ТАКТ:
1) поддерживайте обстановку взаимного доверия;
2) не обнаруживайте признаков властности;
3) не делайте упреков, реплик и т.д.
6. ВО ВРЕМЯ БЕСЕДЫ СЛЕДИТЕ:
1) за особенностями речевого поведения собеседника:
Точностью формулируемых мыслей,
Оговорками, недомолвками,
Желанием уйти от ответа,
Паузами;
2) за эмоциональными реакциями:
Мимикой, жестами и др.;
3) за срабатыванием механизма так называемой психологической защиты (затронуто достоинство, самоуважение).
7. ПРАВИЛЬНО ВЕДИТЕ БЕСЕДУ:
1) не ставьте вопросы «в лоб» (лучше их ставить в косвенной форме);
2) вопросы не должны быть внушающими, носить форму утверждения (например: «Видимо, ты регулярно выполняешь домашнее задание?»);
3) лучше ставить вопросы в определительной форме, краткие, понятные собеседнику;
4) слушать доверительно, показывая это собеседнику взглядом, мимикой, жестами, всем своим телом, наклоненным 1с собеседнику:
* сочувствуя, одобряя и поддерживая, можно услышать максимально доверительно ВСЕ;
5) давать возможность собеседнику высказаться, не торопить его:
Помочь освободиться от возможных страхов,
Одобряйте точность высказанных мыслей;
6) встречные вопросы могут быть заданы только с целью:
Помощи высказаться,
Помощи освободиться от возможных страхов,
Одобрения точности высказанных мыслей;
7) не должно быть причин, по которым можно прерывать собеседника (волнение, импульсивность, несущественность высказываний, незначительность деталей, отсутствие полезной информации и т.д.):
Собеседник всегда говорит о значимых для него вещах,
При прерывании беседы утрачивается контакт и важная информация может быть утеряна,
Нужно быть готовым к длительному ведению беседы;
8) если в ходе беседы ваш собеседник заметил какую-то неточность/алогичность, не ищите оправданий, а согласитесь с ним, похвалите за сделанное замечание и продолжайте беседу дальше.
8. ЕСЛИ БЕСЕДА ПРОВОДИТСЯ КАК ДИАГНОСТИЧЕСКАЯ, то школьникам легче отвечать на вопросы, касающиеся их режима дня.
Школьники всех возрастных групп активнее обсуждают вопросы:
Об интересах и увлечениях;
Взаимоотношениях со взрослыми и со сверстниками;
Потребностях, мотивах, которыми они руководствуются в жизни.
9. ДОЛЖНЫ БЫТЬ АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ ДЛЯ КОНТРОЛЯ ОБЪЕКТИВНОСТИ ОТВЕТОВ (Ребенок может ответить «да», чтобы произвести впечатление.)
10. ДИАГНОСТИЧЕСКАЯ БЕСЕДА:
а) можно начинать с расспроса, постепенно заменяя его активным слушанием;
б) при молчании делайте акцент на расспрос;
в) когда школьник говорит о том, что наболело, переходите к активному слушанию.
Каждый вопрос беседы должен преследовать определенную цель.
Например:
| ЦЕЛЬ – ВЫЯВИТЬ ОТНОШЕНИЕ ДЕТЕЙ К ТЕАТРАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ | |
| План беседы | Что выявляет вопрос собеседника? |
| 1. Хотел ли ты принять участие в постановке сказки «Теремок»? | Общее положительное или отрицательное отношение к постановке сказки |
| 2. почему (по какой причине) ты хотел (или не хотел) бы участвовать в постановке сказки? | Осознаваемые мотивы, желание или нежелание участвовать в постановке сказки |
| 3. Ты уже участвовал в таких постановках? | Наличие опыта ребенка |
| 4. Какую бы роль ты хотел сыграть? | Наличие привлекательности отдельных ролей |
| 5. Если бы не участвовал в постановке этой сказки, то чем бы ты занялся? | Наличие интересов в ситуации свободного выбора. В вопросы 5 и 6 введены элементы проективной методики исследования. |
| 6. Если бы тебе не дали желаемой роли, то взял бы ты другую? Какие роли тебе еще нравятся? | Наличие устойчивого интереса к театрализованной деятельности вообще. Элементы театрализованной деятельности, привлекательные для ребенка. |
| 7. Много ли ребят вашего класса (группы) любят ставить спектакли? | Наличие интересов в условиях проективного вопроса. |
При анализе беседы обратите внимание на следующее:
1) Получилась ли беседа? Если нет, то почему?
2) Какие приемы использовались (поощрения, кивки, изменения голоса, рисунки и пр.)?
3) Особенности поведения ребенка (его мимика, жесты, интонация речи, оговорки).
4) На какие вопросы собеседник наиболее активно отвечал и почему?
5) Какие вопросы достигли цели и почему?
6) Характер окончания беседы, ее воспитательный эффект.
7) Какие задачи решены в результате беседы?
Учитывая вышеизложенное проводите беседы с детьми во время педагогической практики.
План успешной деловой беседы можно представить в виде шести групп вопросов, на которые следует ответить себе перед началом любого делового разговора. Узнайте, как разработать успешную стратегию предстоящего вам делового разговора.
При сознательной подготовке к беседе до разработки стратегии и подробного плана беседы проводится предварительный анализ личности нашего собеседника, его служебного положения; прогнозируются последствия нашего сообщения. Мы не будем рассматривать формальные стороны анализа, а набросаем возможный план предварительного анализа беседы. Этот план можно представить в виде шести групп вопросов, на которые следует ответить себе перед началом любого делового разговора. Ответы на вопросы позволяют нам представить ожидаемую оперативную ситуацию, что может быть использовано при выработке стратегии, подробного плана и рабочего плана деловой беседы.
Путем предварительного анализа должно быть установлено, о каком виде беседы идет речь: будет ли это беседа, в которой мы хотим ускорить принятие каких то решений (форсированная беседа), или же основной целью беседы будет передача информации собеседнику для пробуждения у него интереса к новой проблеме (информативная беседа); может быть, речь идет об устранении чужих вариантов и проведении нашего решения (элиминирующая беседа); может быть, это беседа, где мы знакомим собеседника с новой темой (беседа-лекция).
Разработка стратегий беседы
Что такое стратегия беседы? Из чего она складывается? Как разработать стратегию нашего делового разговора? Условно и крайне упрощенно можно считать, что стратегия беседы это процесс, который в общих чертах ведет к решению намеченных нами задач данной беседы. В любом случае выбор стратегии определяется темой беседы. Она основывается на совокупности принципов, которые мы определяем с помощью теории коммуникации и психологии и которые должны нас привести к желанной цели. Конечно, стратегия меняется от беседы к беседе и от собеседника к собеседнику. Но как бы мистически ни звучало слово «стратегия», мы все же попытаемся установить хотя бы общие принципы и направления нашей работы по подготовке и проведению беседы:
- Представьте себе и опишите, причем как можно убедительнее, своего будущего собеседника и его предполагаемую реакцию.
- Попытайтесь вникнуть в его задачи и мотивы, чтобы понять его исходную позицию, логику и стратегию.
- Подумайте, как создать для беседы благоприятную атмосферу, завоевать доверие, избежать напряженности, свести к минимуму формализм и обыденность в общении, проявить симпатию, быть внимательным ко всем присутствующим. Если в беседе участвуют и знакомые, и незнакомые собеседники, то, как правило, нужно быть более сдержанным по отношению к знакомым собеседникам, а по отношению к новым - более предупредительным. Человеку свойственно стремление в любой беседе обращаться к знакомым, а это может поставить новых собеседников в неравноправное, изолированное положение, что в значительной мере препятствует успеху деловой беседы.
- Наблюдайте, слушайте и оценивайте реакции ваших собеседников, а выводы используйте для продолжения деловой беседы и возможного изменения ее плана.
- Пользуйтесь позитивным и оптимистическим способом выражения мыслей и эмоций.
- Задавайте как можно больше вопросов, чтобы ситуация выкристаллизовалась как можно раньше.
- Избегайте резких поворотов в беседе. Конечно, каждому неприятно, если его неожиданно «обольют холодной водой»; то же относится и к нашему собеседнику.
- Разработайте общий метод аргументации в данной беседе: подробный план аргументации, возможные контраргументы.
- Подумайте о том, какие средства применить для ориентации беседы в желаемом направлении и для предотвращения возможных отклонений. Даже простая модель ориентации беседы, несмотря на то что придуманный пример и конкретный случай почти всегда отличаются друг от друга, означает большой шаг вперед - мы подготовили технику, и нам остается лишь приспособить ее к данному случаю.
- Наметьте альтернативные (запасные) цели, менее подходящие варианты и подготовьте компромиссные решения на тот случай, если перестанете контролировать ход беседы.
- По возможности разработайте поэтапные задачи и последовательно включайте их в конструкцию беседы. Их функция - быть лестницей, вместо рискованного прыжка мы осуществим относительно легкое восхождение. И конечно, следует предусмотреть процесс нейтрализации замечаний, если они приобретут крайне нежелательное для нас направление.
- И наконец, обеспечьте дальнейшие контакты с собеседником и обратите внимание на возможность новых видов деятельности.
Эта общая стратегия подготовки и проведения беседы может полностью или частично использоваться почти для любой деловой беседы. Нам остается теперь разработать специфическую стратегию для каждой конкретной деловой беседы, которая обусловлена нами, личностью партнера, ситуацией, обстоятельствами и непосредственными целями.
Проверка подготовленности к беседе
До начала беседы полезно еще раз заглянуть в материалы, проанализировать проделанную работу и уточнить некоторые детали. Для этого мы приводим контрольный список вопросов, который читатель может дополнить и приспособить к своим повседневным нуждам. Перед началом беседы ответьте сами себе на следующие вопросы:
- Все ли я тщательно продумал(а)?
- Вполне ли я готов(а) правильно ответить на возможные вопросы собеседника?
- Пытался(ась) ли я представить себя на месте собеседника и понять его?
- Является ли мой план беседы точным, ясным и корректным?
- Не вызовет ли мой план беседы вопросов, на которые я не смогу ответить?
- Выглядят ли мои формулировки естественными и убедительными?
- Правильно ли составлен план беседы, логично ли его построение?
- Все ли мои мысли выражены точно и ясно?
- Правильно ли выбран тон изложения?
- Если бы эта беседа была проведена со мной, остался(ась) бы я ею доволен(а)?
Стиль изложения
Что касается выбора слов, то нужно всегда стараться употреблять простые, общеизвестные и общепринятые, всем понятые слова. Это иногда противоречит тому, что употребляемый термин должен быть одновременно и наиболее точным. Человек должен сознавать, что наслоение неясных, непонятных и невразумительных терминов может сделать бессмысленным все выступление независимо от того, насколько ясными и простыми были мысли выступающего. Ведь часто, выступая, человек старается показать свою «ученость» и красноречие. На деле непонятное выступление лишь создает путаницу в головах собеседников, вызывает у них усталость и непонимание, лишает интереса.
Поэтому нужно затратить определенные усилия на поиск нужного слова, правильного понятия, следует избегать слов-суррогатов, которые значительно снижают ясность выражения. Об этом говорил когда-то Марк Твен: «Разница между нужным словом и словом, которое близко ему по значению, точно такая же, как и разница между сверканием молнии и поблескиванием маленького светлячка». Важно следить за тем, чтобы любимые словечки и поговорки не превратили нашу речь в набор пустых фраз.
Будем помнить, что неуместные сокращения названий могут довести нормального человека, несведущего в определенной специальной области, до настоящего отчаяния.
Особое внимание следует уделить исключению из своей речи иностранных слов, выражений и модных конструкций предложений. Иностранные слова и выражения, перенесенные в наш язык, обычно существенно меняют свое первоначальное значение, отсюда возникает ряд недоразумений. Понимание этих слов людьми, знающими данный язык, и людьми, до сознания которых дошло их измененное и упрощенное значение, отличается настолько, что даже трудно представить.
С построением предложений дело обстоит в сущности так же. Главное - быть ясным, говорить точно то, что хотите сказать, и так, чтобы слушатель-собеседник как можно лучше мог понять то, что ему говорят. Будем помнить старую истину: кто ясно мыслит, тот ясно излагает. И правда, нетрудно заметить, как не только люди с низким уровнем образования часто жалуются на то, что не в состоянии понять многое из того, что встречается в печати, на лекциях, по радио и телевидению. Это происходит потому, что выступающий в основном старается подчеркнуть свою ученость и образованность, а на деле непонятным сообщением создает путаницу, вызывает неприязнь со стороны собеседников-слушателей.
Поэтому давайте будем употреблять в своих выступлениях и понятные всем выражения. Они не должны иметь форму телеграфного сообщения, но и не должны быть длинными. Каждую новую мысль можно со спокойной совестью облекать в новые предложения. Предложение должно заключать активную позицию; нужно приложить усилия и увязать все предложения в одно естественное, логическое целое. Исключительное значение при этом имеет грамматическая правильность построения предложений.
Общие правила запоминания
Обобщая опыт повседневной практики деловых бесед и сравнивая его с выводами и идеями признанных в этой области авторитетов (теоретиков и практиков), мы подошли к анализу нашей самой уязвимой способности - умению быстро и полно запоминать. Если мы постараемся вспомнить содержание нескольких дискуссий, то не нужно будет специально подчеркивать роль наших «запоминающих мощностей».
К счастью, можно значительно увеличить, и притом без особого труда, объем и точность запоминания. Нужно лишь применять несколько основных принципов, уже давно открытых исследователями. Мы не собираемся вникать в биологическую природу памяти или заниматься поиском различных определений этого все еще таинственного химико-биологического процесса. Оставим это специалистам, биологам, психологам и химикам. Мы ограничимся практическими наставлениями, которые могут частично облегчить наши повседневные муки.
Ни в коем случае нельзя стараться запомнить все, что проходит через наши уши. Эта попытка наверняка закончится неудачно. Поэтому следует всегда тщательно отбирать материал, который мы собираемся сохранить в памяти. При этом запоминание должно быть подчинено следующим перспективным целям: повысить эффективность нашей трудовой деятельности; создать предпосылки для интенсификации умственной деятельности.
Многие исследователи открыли и разработали десятки практических рекомендаций и принципов, применение которых поможет развить память. Но запомнить все эти рекомендации было бы слишком сложно и нерационально. Поэтому мы отберем четыре-пять общих принципов, которые должны быть достаточно емкими и включать основные моменты остальных принципов. Эти общие правила (принципы) следует применять сознательно до тех пор, пока они не станут нашей плотью и кровью, так как хорошая память является предпосылкой эффективного проведения любой деловой беседы.
Каковы же общие правила запоминания?
- Наши мысли должны быть направлены только на то, чтобы точно запомнить сообщаемую информацию, т. е. необходимы воля и усилия, а не позиция ожидания.
- Следует активно реагировать на то событие, которое мы должны запомнить; нужно слушать, обсуждать и обдумывать его в тот момент, когда оно происходит.
- Вспомните это событие позже в удобный момент с тем, чтобы оно закрепилось, не поблекло и не стерлось в памяти.
- Внушите себе значимость того, что вы сознательно хотите запомнить для того, чтобы увязать это событие во времени и пространстве с другими, создав таким образом опорные точки для вспоминания.
- Наиболее надежный и быстрый способ улучшить память разработать системы ведения записей и аккуратно записывать все, что мы считаем необходимым. По возможности объем этого необходимого следует максимально увеличить.
Все эти правила лучше применять последовательно, что является главной предпосылкой повышения эффективности проведения наших деловых бесед.
Напомним, что первые четыре правила нужно применять только после того, как будет усвоено пятое. Факты свидетельствуют о том, что большинство людей, добившихся успеха, пользовались пятым правилом.
Ведение записей
Может ли кто-нибудь запомнить все, что нужно, или все, что он хотел бы запомнить? Психологи утверждают, а эксперименты подтверждают, что даже самые одаренные личности больше забывают, чем запоминают, то, что касается рабочих материалов. А половина того, что остается в памяти, к тому же неточна. Таким образом, весь объем оставшегося в памяти в лучшем случае снижается до 15-20% того, что было сообщено. Эти строгие природные ограничения неизбежно заставляют нас приобретать особые навыки работы и удерживают от неразумных попыток держать все факты в памяти. А это подводит нас к последнему правилу предыдущего параграфа - систематическому ведению соответствующих записей, что особенно важно для людей, занимающих ответственные посты и имеющих широкий круг обязанностей, поскольку это единственный способ раздвинуть границы нашей памяти. Известно выражение: «Блокнот с записями для делового человека - то же, что сеть для рыбака». По этому поводу можно посоветовать:
- систематически делать записи в блокноте;
- вести их последовательно и в едином стиле;
- никогда не жалеть бумаги.
Записи следует по возможности снабжать подробными комментариями, так как голые факты часто впоследствии оказываются почти бесполезными, поскольку их очень трудно расшифровывать.
Возникает вопрос: что же нужно записывать? Полезно самим определить принципы, с помощью которых мы будем отбирать материал по следующим направлениям: что следует записать, что запомнить, а что предать забвению.
Мы также постоянно должны осознавать, что существует риск переоценки собственных возможностей, так как всем свойственно стремление запоминать определенный материал, чтобы его не записывать.
И последний вопрос. Для каких целей можно использовать записи? Некоторые авторы рекомендуют разделить все материалы (или дела) на четыре группы записей для большей наглядности и облегчения их ведения.
К этим группам относятся:
- информация о будущих обязательствах с указанием времени. Дела, которые нужно выполнить в следующем месяце, следует дополнить напоминаниями о том, что предстоит (деловые беседы и встречи);
- особые задачи и дела, не относящиеся к нашей повседневной деятельности, но которые нам о себе напоминают до тех пор, пока мы их не выполним (письма, нужная нам информация, определение проблем для дискуссии);
- данные, которые нам могут понадобиться в будущем, что может быть тогда, когда они уже померкнут в памяти, а их важность такова, что мы должны будем их кому-то сообщить или употребить без ошибок и пропусков;
- записи, которые освежают память или способствуют более полному и точному запоминанию (формулы, имена с описанием личности, спецификации, структура, термины с определением значения).
Деловая беседа: подготовка, планирование и структура
Игорь Николаевич Кузнецов, имидж-консультант, автор учебных программ по деловому общению и корпоративной культуре.
Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.
В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.
Основные функции деловой беседы:
Начало перспективных мероприятий и процессов
Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов
Обмен информацией
Взаимное общение работников из одной сферы деятельности
Поддержание деловых контактов
Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов
Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.
Подготовка к беседе
Включает:
1. Планирование:
предварительный анализ участников и ситуации;
инициатива проведения беседы и определение ее задач;
определение стратегии и тактики;
подробный план подготовки к беседе.
2. Оперативная подготовка:
сбор материалов;
отбор и систематизация материалов;
обдумывание и компоновка материалов;
рабочий план;
разработка основной части беседы;
начало и окончание беседы.
3. Редактирование:
контроль (т.е. проверка проделанной работы);
придание окончательной формы беседы.
4. Тренировка:
мысленная репетиция;
устная репетиция;
репетиция беседы в форме диалога с собеседником.
Планирование беседы сводится к следующим действиям:
составление и проверка прогноза деловой беседы;
установление основных, перспективных задач беседы;
поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);
анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;
определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;
разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.
Структура деловой беседы
Состоит из 5 фаз:
Начало беседы.
Передача информации.
Аргументирование.
Опровержение доводов собеседника.
Принятие решений.
В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:
Профессиональные знания.
Ясность.
Надежность.
Постоянная направленность.
Ритм.
Повторение.
Элемент внезапности.
«Насыщенность» рассуждений.
Рамки передачи информации.
Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.
К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:
в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;
следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;
беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;
необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;
следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.
Фаза I. Начало беседы
Задачи:
установление контакта с собеседником;
создание приятной атмосферы для беседы;
привлечение внимания;
побуждение интереса к беседе;
«перехват» инициативы.
Приемы начала беседы:
Метод снятия напряжения — позволяет установить тесный контакт с собеседником.
Метод «зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.
Метод стимулирования игры воображения — предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
Метод прямого подхода — означает непосредственный переход к делу, без выступления.
Правильное начало беседы предполагает:
точное описание целей беседы;
взаимное представление собеседников;
название темы;
представление лица, ведущего беседу;
объявление последовательности рассмотрения вопросов.
На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:
а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;
б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;
в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);
г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;
е) обращение за ответом и т.п.
Фаза II. Передача информации
Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:
сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;
выявление мотивов и целей собеседника;
передача запланированной информации;
анализ и проверка позиции собеседника.
5 основных групп вопросов:
1. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.
2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).
3. Риторические вопросы — на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»).
4. Переломные вопросы — удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение...?»).
5. Вопросы для обдумывания — вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что...?, «Считаете ли Вы, что...?).
Фаза III. Аргументация
Мелочи, имеющие иногда решающее значение:
1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.
3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:
всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;
продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;
избегать пустых фраз.
4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:
направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;
избегать простого перечисления фактов;
употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.
5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.
6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.
Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:
Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.
Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.
Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.
Метод сравнения.
Метод «да..., но».
Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».
Метод «бумеранга».
Метод игнорирования.
Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.
Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.
Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.
Метод видимой поддержки.
Двенадцать спекулятивных методов аргументации:
Техника преувеличения.
Техника анекдота.
Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.
Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.
Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.
Техника вытеснения — собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.
Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.
Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.
Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).
Техника искажения.
Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:
повторение;
вымогательство;
альтернатива;
контрвопросы.
Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)
Цели:
убедительность изложения;
надежность изложения;
развеивание сомнений;
мотивы сопротивления и точка зрения.
Почему возникают замечания?
защитная реакция;
разыгрывание роли;
другой подход;
несогласие;
тактические раздумья.
Какова логическая структура опровержения замечаний?
анализ замечаний;
обнаружение настоящей причины;
выбор тактики;
выбор метода;
оперативное опровержение замечаний.
Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?
«бумеранг»;
одобрение + уточнение;
переформулировка;
целевое согласие;
«эластичная оборона»;
метод опроса;
«да..., но...?»
предупреждение;
доказательство бессмысленности;
отсрочка.
Как обращаться с замечаниями при нейтрализации?
локализация;
тон ответа;
открытое противоречие;
уважение;
признание правоты;
воздержанность в личных оценках;
краткость ответа;
недопущение превосходства.
Фаза V. Принятие решения
Цели:
подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником;
нейтрализация негативных моментов в заключении;
закрепление и подтверждение того, что достигнуто;
наведение мостов для следующей беседы.
Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:
Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.
Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.
Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.
Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.
Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».
Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.
Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.
Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.
Список литературы
Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта