Организация обслуживания покупателей в розничной торговле. Цели и характеристика торгового обслуживания

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания. Принципиальная схема технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей). Совершенствование торгового обслуживания покупателей.

курсовая работа , добавлен 06.02.2011

Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей. Формирование ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса покупателей. Экономическая характеристика магазина. Уровень организации процесса обслуживания покупателей.

дипломная работа , добавлен 02.02.2010

Сущность и специфика теории обслуживания покупателей. Основные правила поведения продавца. Общая характеристика торгового предприятия ООО "Автозапчасти", анализ путей технологического обслуживания его покупателей и рекомендации по его совершенствованию.

реферат , добавлен 12.09.2010

курсовая работа , добавлен 28.03.2009

Торговое обслуживание населения в розничной торговле как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания, его экономический и социальный аспекты. Принципиальная схема технологического процесса обслуживания покупателей в магазине № 5 СООО "Белвест".

курсовая работа , добавлен 13.12.2016

Сущность и значение обслуживания покупателей в магазине. Характеристика элементов процесса обслуживания покупателей в магазине. Организационно-экономическая характеристика торгового объекта. Пути повышения эффективности обслуживания покупателей.

курсовая работа , добавлен 17.12.2011

Организационно-экономическая характеристика магазина. Организация операций, связанных с поступлением товаров. Технология их хранения и предпродажной подготовки. Размещение и выкладка товаров в торговом зале. Их продажа и обслуживание покупателей.

курсовая работа , добавлен 12.01.2014

Экономическая характеристика торгового объекта РУП "САЗ" и анализ обслуживания покупателей в отделе сбыта. Основные критерии оценки качества исполнительной деятельности работников оптовой и розничной торговли. Управление качеством культуры обслуживания.

курсовая работа , добавлен 03.05.2012

Читинский филиал

Организация и технология торговли

Часть 1

Розничная торговля

Учебное пособие

для студентов 2 курса очного отделения

(базовый уровень среднего профессионального образования)

Чита 2005

Организация и технология торговли: учебное пособие. Часть 1. Чита: ЧФ ГОУ СПО «ИТЭК», 2005. –78 с.

Учебное пособие включает лекции по основным темам курса «Организация и технология торговли», контрольные вопросы для самопроверки и тестовое задание для оценки знаний по курсу. Учебное пособие предназначено для оказания помощи учащимся по самостоятельному изучению курса, содействия в написании контрольной работы, определения наиболее рациональных форм и методов самостоятельной работы студентов.

Учебное пособие разработано М.П. Ожеговой.

Рецензент: преподаватель ЧФ ИТЭК Глотова Р.Я.

Введение 5

Тема 1. Характеристика отрасли торговли_ 6

1.1. Роль и функции торговли_ 6

1.2. Состояние торговли в современных условиях _ 8

1.2. Концепция развития внутренней торговли_ 8

Тема 2. Услуги розничной торговли_ 21

2.1. Классификация услуг розничной торговли_ 21

2.2. Общие требования к услугам торговли_ 23

2.3. Методы контроля качества и безопасности услуг 28

Тема 3. Организация розничной торговой сети_ 29

Виды розничной торговой сети_ 29

Специализация розничной торговой сети_ 33

Классификация розничных торговых предприятий_ 35

Организация размещения розничной торговой сети в городах 45

Тема 4. Устройство и планировка розничных торговых предприятий 48

4.1. Требования к устройству магазинов_ 49

4.2. Состав и взаимосвязь помещений магазина_ 51

4.3. Планировка торгового зала магазина_ 54

4.4. Определение эффективности использования торговой площади магазина 59

Тема 5. Торгово-технологический процесс в розничной торговле 63

5.2. Организация приемки товаров в магазине 68

5.3. Организация хранения товаров в магазине 77

5.4. Подготовка товаров к продаже 81

5.5. Размещение и выкладка товаров в торговом зале 88

5.6. Мерчендайзинг 93

Тема 6. Организация и технология розничной продажи товаров 99

6.1. Значение и классификация методов розничной продажи товаров 99

Основные методы продажи товаров_ 101

Особые формы розничной продажи товаров_ 111

Активные формы продажи товаров_ 115

Услуги, оказываемые покупателям магазинами_ 117

Введение

Предмет «Организация и технология торговли» является частью цикла обязательных специальных дисциплин и, наряду с другими предметами этого цикла, составляет основу специализации 060801 «Коммерция в организациях торговли», 0612-01 «Товароведение пищевых продуктов» и 0612-02 «Товароведение промышленных товаров», а также является частью общепрофессионального цикла для специальностей 0601 «Экономика, бухгалтерский учет и контроль», 0602 «Менеджмент».

В результате изучения предмета «Организация и технология торговли» студент должен

знать : содержание, функции, задачи, структуру коммерческой деятельности; организационно-правовые формы предприятий (организаций) торговли; оптовую и розничную торговлю; классификацию организаций торговли; материально-техническую базу коммерческой деятельности; розничную торговлю; виды и типы организаций, их признаки и характеристику; принципы размещения розничных торговых организаций; устройство и технологические планировки магазинов; технологические процессы в магазинах; услуги розничной торговли, виды, требования к ним; складское хозяйство; товарные склады, их назначение, классификацию, технологию складского товародвижения; содержание и этапы закупочной работы;

уметь : выбирать оптимальное место расположения торгового предприятия; анализировать рациональность планировки и состава функциональных групп помещений; принимать товары на складах и в магазинах по количеству и качеству; обслуживать покупателей; устанавливать коммерческие связи; обеспечивать товародвижение на товарных складах и в магазинах; применять правила торговли, ФЗ «О защите прав потребителей» и стандарты по услугам розничной торговли.

Процесс изучения предмета должен способствовать формированию умений и навыков предпринимательства, воспитанию бережного отношения к финансовым, трудовым и материальным ресурсам, самостоятельности и дисциплинированности, развитию умения анализировать, обобщать и делать выводы, привитию культуры труда.

Для развития творческой активности студентов рекомендуется выполнение ими самостоятельных исследовательских работ по проблемам коммерческой деятельности.

Для самостоятельного изучения студентов предлагается данное учебное пособие, которое включает лекции по основным темам курса, вопросы для самопроверки и итоговый тест по содержанию курса. Изучение предложенных материалов позволит в целом освоить теоретическую часть курса и подготовиться к сдаче экзамена. Лекции также могут быть использованы для выполнения курсовой работы.

Тема 1. Характеристика отрасли торговли

Вопросы для изучения

Роль и функции торговли
Состояние торговли в современных условиях.
Концепция развития внутренней торговли

Роль и функции торговли

Торговля родилась в незапамятной древности - она древнее даже земледелия. В Европе археологи сумели найти доказательства существования торговли еще 30000 лет назад, то есть на заре каменного века. Торговля сыграла огромную роль в истории человечества. Именно купцы часто становились инициаторами мореплавания в поисках неведомых земель, где можно было добыть дорогостоящие товары. Стоит вспомнить, что и у Колумба главной целью плаванья были сугубо торговые интересы. Он хотел найти более короткий путь к берегам Индии, чтобы легче и дешевле было вести в Европу экзотические и дорогостоящие пряности. Купцы вписали свое имя не только в историю географических открытий, но и в историю рождения современной промышленности. Именно купцами и на купеческие деньги стали создаваться крупные мануфактуры - предвестницы нынешних заводов и фабрик. Кроме того, поскольку торговля веками была столь важной сферой человеческой деятельности, то именно ее проблемы дали первый толчок развитию экономической теории.

В современном обществе торговля – это вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг покупателям. Задачами торговли являются доведение товаров до населения, полное удовлетворение покупательского спроса населения, формирование прогрессивных потребностей и повышение культуры потребления, осуществление экономических связей между предприятиями и отраслями. Внутренняя торговля – одна из важнейших сфер жизнеобеспечения населения. При ее посредстве осуществляется рыночное согласование товарного предложения и покупательского спроса. Являясь источником поступления денежных средств, торговля тем самым формирует основы финансовой стабильности государства.

Торговля является крупной отраслью народного хозяйства любой страны и играет важную роль в экономической жизни страны.

Торговля воздействует на потребителя, на рационализацию быта и потребления. Влияя на производство, торговля содействует увеличению выпуска, расширению ассортимента, улучшению качества товаров; изготовлению изделий с новыми потребительскими свойствами. Она организует продажу и рекламу товаров, способствует внедрению в быт новых предметов потребления, улучшению условий жизни людей.

Функции торговли определены ее сущностью как формы товарного обращения, важнейшими функциями являются:

– реализация – обмен товаров на деньги и денег на товары, смена форм стоимости, связь производства с потреблением;

– доведение предметов потребления до потребителей;

– изучение покупательского спроса с целью воздействия на объемы производства и ассортимент выпускаемых товаров;

– сокращение издержек обращения в сфере потребления (затрат покупателей на приобретение товаров) путем совершенствования технологий продаж, расширения информационных услуг;

– маркетинговые исследования.

В развитых странах торговля относится к престижным видам деятельности. Ее полезность и необходимость, высокий статус не вызывают сомнений. В отраслевой структуре национального хозяйства торговля устойчиво занимает одно из первых мест.

Планировка торгового зала магазина

Основным торговым помещением является торговый зал. Он предназначен для размещения рабочего и выставочного запаса товаров, их продажи и обслуживания покупателей. В торговом зале организованы рабочие места продавцов, кассиров-контролеров, продавцов-консультантов и других работников магазина. Поэтому от планировки торгового зала зависят качество торгового обслуживания покупателей, пропускная способность магазинов и нормальные условия труда его работников.

Под технологической планировкой торгового зала понимают размещение торгового оборудования в торговом зале.

К планировке торгового зала предъявляется ряд требований:

– свободное движение покупательского потока.

– направление покупательского потока справа налево.

– обеспечение кратчайших путей движения товаров из зон хранения и подготовки товаров к продаже к местам их выкладки и размещения.

– создание условий хорошей просматриваемости и удобств для ориентации покупателей.

Наиболее удобными являются торговые залы, форма которых приближена к квадрату. В таких магазинах покупатели лучше ориентируются, им обеспечиваются кратчайшие пути движения. Допустимо также и соотношение ширины и длины 1:2 и 1:3.

В зависимости от размера и форм торгового зала, особенностей ассортимента применяются различные варианты расстановки оборудования (планировки). Основными из них являются: линейная, островная, боксовая, выставочная и свободная.

Линейная планировка наиболее рациональна для магазинов самообслуживания. Зона размещения товаров и проходов для покупателей спланирована в виде параллельных линий торгового оборудования, расположенных перпендикулярно линии узла расчета , что дает возможность организовать единый узел расчета. Она удобна для покупателей, так как позволяет им свободно передвигаться по всему торговому залу и рассчитываться за отобранные товары в одном месте. Создаются благоприятные условия и для рациональной технологии работы магазина: наиболее оптимально используется площадь торгового зала; имеются условия для создания одной бригады и взаимозаменяемости работников магазина. Линейная планировка может быть трех вариантов: продольная, поперечная и смешанная. В прямоугольных торговых залах шириной 7-12 м применяют продольную планировку, при ширине 13-24 м – поперечную, более 24 м – смешанную или комбинированную. Линии островных горок не должны превышать 20 м.

Островная планировка предусматривает размещение оборудования в центре торгового зала в виде островков прямоугольной, овальной или круглой формы . При этом по периметру торгового зала устанавливают пристенные горки.

При боксовой планировке площадь торгового зала разбивается на изолированные друг от друга боксы (отделы). Оборудование размещается так, что образует замкнутый контур с одним или двумя контролируемыми выходами. Бокс представляет собой изолированную зону со своим узлом расчета. Три стороны бокса закрыты оборудованием, а в четвертой находятся вход и выход для покупателей и расчетный узел. Обычно боксовая планировка применяется в крупных магазинах с большой торговой площадью. Она менее удобна, т.к. не позволяет одновременно приобретать товары в широком ассортименте, требует большего количества обслуживающего персонала и узлов расчета, не рационально используется торговая площадь и усложняется торгово-технологический процесс.

Выставочная планировка применяется при продаже товаров по образцам, когда крупногабаритные товары (мебель, стиральные машины, холодильники, ковры) размещают на различном оборудовании, образуя выставку товаров.

Свободная планировка предполагает расстановку оборудования без определенной геометрической системы в соответствии с формой торгового зала.

Расстановка оборудования в торговом зале с использованием комбинаций различных планировок образует смешанную планировку .

В магазинах самообслуживания при разработке схемы технологической планировки торгового зала планируют магистральные и боковые проходы для покупателей. Магистральные (основные) проходы связывают все зоны торгового зала и идут вдоль стен. Их ширина до 3 м.

В зависимости от площади торгового зала и его формы могут применяться изолированные и совмещенные вход и выход. Изолированные вход и выход размещают диаметрально противоположно.

Рациональное направление потока покупателей во многом зависит от расположения узла расчета. Планировка узла расчета должна обеспечивать беспрепятственное направление движения покупательских потоков, исключать встречные потоки. Кассовые кабины должны располагаться таким образом, чтобы поток покупателей проходил слева от контролера-кассира. В магазинах самообслуживания могут применяться централизованная и децентрализованная формы расчетов. При централизованной форме покупатели оплачивают товары в любой из касс, расположенных у выхода из магазина, а в многоэтажных зданиях – у выхода с этажа. При децентрализованной форме расчет производится в кассах, расположенных в отделах, или в середине и в конце линии оборудования.

При традиционной форме обслуживания покупателей применяется линейное размещение рабочих мест продавцов. При глубине торгового зала 6-7 м рабочие места продавцов размещают в одну линию, а при глубине более 8 м – в две линии. Площадь, занятая рабочими местами продавцов составляет 40% площади торгового зала. Планировка рабочих мест продавцов зависит от ассортимента реализуемых товаров, типа предприятия. Так в продовольственных магазинах ширина фронта рабочего места продавца не менее 2 м, а в непродовольственных магазинах – не менее 3 м. между пристенным оборудованием и прилавком должен быть проход шириной не менее 0,9 м.

Важное значение в современных условиях приобретает совершенствование торгово-технологического процесса в магазине. От четкости, слаженности, организованности выполнения тех или иных операций зависят степень удовлетворения покупательского спроса, уровень культуры торговли, результаты хозяйственной деятельности торговых предприятий. Рационально организованный торгово-технологический процесс позволяет повысить производительность труда торгового персонала, снижает утомляемость работников, улучшает социально-психологический климат в коллективе, способствует полной сохранности качества и количества товаров.

Под технологией понимают в буквальном смысле науку о мастерстве - науку о способах и средствах проведения каких-либо процессов. Технология торговли включает совокупность последовательных взаимосвязанных способов, приемов и трудовых операций по доведению товаров до непосредственного потребителя. Всякий технологический процесс – это результат взаимодействия трех основных элементов : орудий труда (здания, сооружения, оборудование и транспорт); предметов труда (товары, тара, рекламные средства и покупатели) и целенаправленного человеческого труда.

Специфическая особенность технологии торговли состоит в том, что здесь не только осуществляется перемещение товаров из сферы производства в сферу обращения, но и происходит смена форм стоимости. Поэтому различают торговый и технологический процесс.

Классификация процессов в торговле

Таким образом торговые и технологические процессы выступают в магазине как единое целое, образуя торгово-технологический процесс (ТТП)- это совокупность последовательных взаимосвязанных операций по доведению товаров в широком ассортименте и надлежащего качества до потребителей с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне культуры торгового обслуживания. Структура ТТП, последовательность выполнения различных операций зависят от:

Ø степени хозяйственной самостоятельности предприятия

Ø применяемого метода продажи товаров,

Ø типа и размера магазина

Ø системы доставки товаров

Ø потребительских свойств товаров.

Торгово-технологический процесс в магазине по содержанию можно разделить на три части

Операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относят: Ø разгрузку транспортных средств Ø приемку товаров Ø доставку в зону хранения Ø хранение товаров Ø подготовку товаров к продаже Ø перемещение товаров в торговый зал Ø выкладку товаров на торговом оборудовании.

Операции непосредственного обслуживания покупателей (продаже товаров) включают: Ø встреча покупателей Ø выявление запросов покупателей Ø предложение и показ товаров Ø консультация покупателей о потребительских свойствах, назначении, способах использования товаров и др. Ø отбор товаров покупателем Ø расчет за отобранные товары Ø оказание покупателям дополнительных услуг

Дополнительные операции по обслуживанию покупателей. Они направлены на оказание разнообразных услуг покупателям, связанных с приобретение товаров: Ø прием предварительных заказов Ø раскрой тканей Ø комплектование подарочных наборов и др.

Операцией называют часть ТТП, определенные действия, осуществляемые одним или несколькими работниками над предметами труда на рабочем месте. Основной операцией торгового процесса является продажа товаров. Вся деятельность магазина направлена на решение основной задачи – обслуживания покупателей в процессе продажи товаров. Все остальные операции создают условия для успешной продажи товаров, т.е. носят подчиненный характер и называются вспомогательными.

ТТП в магазине должен строиться на основе следующих принципов :

1. Обеспечение комплексного подхода к выработке оптимальных вариантов продажи товаров

2. Обеспечение наилучших условий выбора товаров, экономия времени покупателей, высокий уровень торгового обслуживания;

3. Соответствие технологии современному научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов;

4. Достижение оптимальной экономической эффективности технологических процессов путем ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, снижения издержек обращения;

5. Сохранение физико-химических свойств товаров;

6. Наиболее рациональное использование помещений и торгово-технологического оборудования магазина.

7. Создание для работников магазина благоприятных условий труд и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда.

Приемка товаров по качеству

Она заключается в сопоставлении качества товаров, тары, упаковки и маркировки с требованиями стандартов, ТУ, договоров и сертификатов .

Одновременно с приемкой по качеству проверяется комплектность товаров. Приемка товаров по качеству должна быть проведена в сроки :

Ø От одногороднего поставщика в течение 10 дней, а по скоропортящимся товарам – 24 часов;

Ø От иногороднего поставщика – 20 дней, а по скоропортящимся товарам – 24 часа.

Ø В районах Крайнего Севера – приемка непродовольственных товаров должна быть проведена не позднее 60 дней, продовольственных товаров 40 дней, а скоропортящихся товаров – 48 часов с момента их поступления в магазин.

Ø По отдельным видам товаров установлены особые сроки приемки: например, вареных колбас – 6 часов; сметаны и творога – 3 часа; молока и кисломолочных товаров – один час; рыбные товары горячего копчения – 6 часов; икра - 72 часа; все виды косточковых, виноград – 12 часов; яблоки и цитрусовые – 48 часов и т.д.

В эти же сроки следует составить акты о результатах проверки качества поступивших товаров.

Приемку товаров в магазине осуществляют товароведы и другие компетентные работниками, хорошо знающими товар, правила разбраковки и нормативно-техническую документацию (стандарты, инструкции). Принимают затаренные товары по качеству одновременно со вскрытием тары. Проверка товаров по качеству может быть сплошной, выборочной и контрольной. Для большинства товаров применяется сплошной способ. Выборочная проверка с распространением ее результатов на всю партию применяется в случаях, предусмотренных стандартами, в соответствии с которыми от партии отбираются пробы, отбор проб актируется. Контрольную проверку качества проводят органы Роспотребнадзора и Центра гигиены и эпидемиологии. Проверка качества проводится двумя методами: органолептическим и лабораторным.

Если при приемке будут обнаружены недоброкачественные или некомплектные товары, то приемку приостанавливают и составляют односторонний акт, одновременно создают необходимые условия для сохранности поступивших товаров. В окончательной приемке товаров может участвовать представитель одногороднего отправителя и, если это предусмотрено договором, представитель иногороднего отправителя. Вызов представителя отправителя и его явка для участия в двухсторонней приемке товаров по качеству должны осуществляться в те же сроки, что и при приемке товаров по количеству.

При неявке представителя поставщика по вызову получателя, а также в случаях, когда вызов представителя поставщика не является обязательным, приемка по качеству производится с участием эксперта бюро товарной инспекции Торгово-промышленной палаты или Роспотребнадзора. Эксперт составляет акт экспертизы . При отсутствии в данной местности этих органов приемка осуществляется:

– с участием представителя другого предприятия;

– с участием представителя общественности предприятия-получателя;

– односторонне, если поставщик дал согласие на одностороннюю приемку.

По результатам приемки составляется акт о ненадлежащем качестве (некомплектности) товаров, который содержит сведения: наименование и адрес магазина-получателя; номер и дату составления акта; место приемки товаров; время начала и окончания приемки; фамилии, инициалы лиц, принимавших участие в приемке товаров по качеству, место их работы, занимаемые должности, дату и номер документа о полномочиях представителя на участие в проверке качества товаров, а также указание о том, что эти лица ознакомлены с правилами приемки товаров по качеству; наименование и адрес изготовителя и поставщика; дату и номер уведомления о вызове представителя изготовителя или отметку о том, что вызов представителя не предусмотрен; дату и номер договора на поставку товаров и сопроводительных документов; дату прибытия груза на станцию назначения, время его выдачи и время вскрытия транспортного средства; дату и номер коммерческого акта, если он был составлен при получении товара; условия хранения товаров на складе магазина до составления акта; состояние тары и упаковки в момент осмотра товаров; исправность пломб и правильность оттисков на них. указывают также количество (массу), полное наименование фактически проверенных товаров с выделением забракованных, а также тех товаров, качество которых не соответствует стандарту (сертификату). Отмечают, на каком основании товары переводятся в более низкий сорт, номера стандартов, дают заключение о характере выявленных дефектов и причинах их возникновения.

О скрытых недостатках , обнаруженных в товарах с гарантийным сроком службы, акт составляют в течение пяти дней с момента их выявления, но в пределах установленного гарантийного срока. Акт о скрытых недостатках товаров, гарантийный срок на которые не установлен, составляют в пятидневный срок с момента обнаружения дефекта, но не позднее четырех месяцев со дня поступления товаров.

Магазин обязан принять на временное хранение недоброкачественные или некомплектные товары до принятия поставщиком решения об их дальнейшем использовании. Претензия о несоответствии качества (некомплектности) товаров должна быть заявлена поставщику в установленный срок. К ней должны быть приложены акт и все другие документы (сопроводительные и т.д.). В сумму претензии включают стоимость некачественных (некомплектных) товаров (если счет поставщика оплачен), стоимость расходов на проведение приемки товаров (экспертиза, уведомление поставщика), расходы по возврату некачественных товаров поставщику и штраф за поставку некачественных товаров (если он предусмотрен договором).

Если недоброкачественность обнаружена покупателем, то к акту магазина прикладывают: заявление покупателя с заключением магазина, фабричный ярлык или копию товарного чека и документы, подтверждающие стоимость ремонта.

Товарные потери в магазине

В процессе хранения, транспортировки и подготовки товаров к продаже в магазине могут возникать товарные потери, размеры которых при рациональной организации хранения можно свести к минимуму. Все товарные потери можно разделить на нормируемые, актируемые и отходы .

Нормируемые потери включают естественную убыль – это потери товаров образующиеся вследствие физико-химических изменений некоторых товаров, вызывающих уменьшение их массы и объема. Такой процесс происходит из-за усушки, раструски, распыла, раскрошки, испарения, утечки, вымораживания, расхода веществ на дыхание (мука, крупа). Естественная убыль установлена только на развесные и разливные продовольственные и непродовольственные товары (олифа, мастика, цемент, клей, краска, удобрения). Кроме того, к естественной убыли относят массу полимерной пленки, фольги и пергамента, удаляемых при продаже сыров. Нормы естественной убыли установлены в процентах к массе нетто фактически реализованных товаров в зависимости от сезона, климатической зоны, вида тары (деревянная, металлическая, стеклянная, мягкая). Периодически нормы пересматриваются.

Нормы естественной убыли применяют только после проведения инвентаризации товаров при выявлении недостачи . Списывают естественную убыль по фактическим размерам в пределах норм на основе расчета, при этом исключают следующие товары: реализованные в порядке мелкого опта, возвращенные поставщикам, списанные по актам, реализованные через филиалы магазина (ларьки, палатки), имеющие самостоятельный учет материальных ценностей. Размер естественной убыли определяют умножением количества проданных товаров на норму. Если недостача товаров не превышает норм, то ее списывают с материально-ответственного лица. Потери товаров сверх норм естественной убыли взыскивают с виновных.

К нормируемым потерям относят также нормы боя парфюмерно-косметических, елочных игрушек, стеклянных, фарфоровых и фаянсовых изделий, если потери возникли при транспортировке, хранении и реализации на предприятиях розничной торговли. Особым видом актируемых потерь является завес тары. Нормы на завес тары установлены на химико-москательные товары, строительные материалы в процентах к массе нетто. Они зависят от характера товара, вида тары: их списывают по акту.

Ненормируемые (актируемые) потери (порча, лом, бой) оформляются актом с указанием в каждом конкретном случае причин потерь и виновных. Акты составляют по установленной форме. Товары, списанные по акту, подлежат немедленному уничтожению, о чем также составляют акт.

В процессе подготовки товаров к продаже возникают товарные отходы , которые делят на три группы (табл.8).

Виды товарных отходов

По каждому виду товаров установлены нормы товарных отходов в % к массе товаров. Так, при поступлении колбасных изделий и мясокопченностей поставщик предоставляет дополнительную скидку, за минусом которой товар приходуется в магазине. Например, при поступлении колбасы вареной в натуральной оболочке норма отходов на шпагат составляет – 0,55 %, колбасы полукопченной – 0,65%, сосисок – 0,20%.

Размещение товаров

Товары доставляют в торговый зал в то время, когда в нем находится минимальное количество покупателей, чтобы не препятствовать процессу продажи. Эффективность работы магазинов, качество торгового обслуживания покупателей во многом зависят от размещения и выкладки товаров в торговом зале.

Под размещением понимают систему расположения товаров в торговом зале. В магазинах товары могут быть размещены по группам или по потребительским комплексам. Рациональная система размещения товаров позволяет:

– правильно спланировать покупательские потоки;

– сократить время на отборку товаров покупателями;

– увеличить пропускную способность магазина;

– уменьшить затраты труда персонала магазина при пополнении товарных запасов в торговом зале.

Поэтому размещение товаров в торговом зале следует осуществлять с учетом следующих основных требований :

– обеспечение хорошей обозримости и доступности товаров для покупателей, предоставление возможности ориентироваться в расположении товарных групп в минимально короткий срок;

– создание условий комфортности во время пребывания покупателей в магазине;

– предоставление покупателям необходимой информации и широкого круга услуг;

– оптимальное использование торговых площадей магазина;

– обеспечение сохранности материальных ценностей;

– организации рациональных товарных потоков и расчетных операций с покупателями.

Основными правилами размещения товаров являются:

При размещении товаров необходимо соблюдать товарное соседство . За каждой товарной группой закреплять постоянную зону размещения . Крупногабаритные товары размещают рядом с зоной расчета или выходом из торгового зала. Товары частого спроса следует размещать ближе к источникам пополнения.. товары, требующие длительного ознакомления с ними покупателей, выбора, примерки располагают в глубине торгового зала, чтобы не создавать помехи движению покупательских потоков. Однородные товары лучше размещать концентрированно. Для обеспечения импульсных, т.е. непреднамеренных, покупок, занимающих большой удельный вес в общем объеме покупок, целесообразно вместе с новыми товарами размещать и товары, представляющие определенный интерес как для покупателей, так и для магазина (например, товары, требующие активизации продажи). Располагают такие товары в местах наиболее интенсивных потоков покупателей (в центре зала, с правой стороны в начале движения покупателей). Для товаров-новинок лучше оборудовать специальные стенды.

При наличии в магазине нескольких этажей , размещение должно обеспечивать равномерный поток покупателей на каждом этаже. На первом этаже размещают товары массового спроса, вызывающие интенсивное движение покупателей, и товары, не требующие длительного выбора, приобретаемые импульсивно, а также крупногабаритные и тяжелые товары. Это позволяет сократить потоки покупателей на верхних этажах и снять напряженность потоков на лестницах и эскалаторах.

При продаже товаров по потребительским комплексам все товары, входящие в состав комплекса, размещаются на одном этаже, в одном торговом зале или одной зоне. Товары наиболее частого спроса, дорогостоящие и мелкие располагают ближе к контролеру-кассиру. Сопутствующие товары необходимо размещать рядом с основными.

Запасы товаров, находящиеся в магазине, условно делят на три части.

Виды товарных запасов в магазине

5.5.2. Выкладка товаров .

Для размещения товаров в торговом зале магазина используют различные типы торговой мебели, тару-оборудование, торговое холодильное оборудование. Очень важно рационально расположить товары на торговом оборудовании. Под выкладкой товаров понимают способ расположения, укладки и показа товаров на торгово-технологическом оборудовании в торговом зале. Рациональная выкладка товаров дает возможность покупателям осмотреть и выбрать нужный товар с минимальными затратами времени и максимальными для себя удобствами, украшает магазин и улучшает культуру торговли.

Важную роль играют приемы выкладки товаров на оборудовании. В магазинах самообслуживания используют выкладку навалом, штабелем, расположением в ряд, стопками, подвешиванием и др.

Способы выкладки товаров

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Торговое обслуживание -- это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой -- это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.

Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.

Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».

Под качеством торгового обслуживания нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей.

Торговое обслуживание осуществляется в определенной последовательности, что может быть представлено в виде схемы торгового обслуживания.

Внедрение современных прогрессивных технологий и схем торгового обслуживания имеет весьма существенное значение. Эти торговые технологии и схемы должны быть основаны и рассчитаны на широкое применение максимально удобных для конечных покупателей методов реализации товаров.

Предприниматель-торговец, не думающий о завтрашнем дне, обречен на проигрыш более продвинутым конкурентам. Практика торговли последних десятилетий подтверждает - покупатель ценит свое время, качество товаров и лояльные цены. Этот триединый комплекс запросов покупателя в состоянии обеспечить только самая современная технология и лучшая из имеющихся схем его обслуживания.

Торгово-технологический процесс в розничной торговле представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения . На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели. Они, в зависимости от применяемых методов продажи товаров, могут играть в этом процессе весьма активную роль.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.

Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации.

В общем виде схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания с отделом индивидуального обслуживания покупателей представлена на рис. 1.1.

Торговое обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг:

Встреча покупателей и выявление спроса;

Предложение, показ товаров и консультации;

Операции отпуска товаров;

Упаковка товаров и вручение покупки;

Расчёт за товары.

Рис. 1.1. Схема торгово-технологического процесса

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1. Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах. От устойчивости и полноты ассортимента зависит время, затрачиваемое покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствует популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность ра змещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

3. Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более 5 минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

5. Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации, оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.

6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.

7. Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

8. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия определяется как система показателей.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Подобные документы

Управление продажами товаров на предприятии. Значение торгового обслуживания в эффективной продаже товаров. Показатели эффективности продажи товаров в розничной торговле. Оценка качества торгового обслуживания клиентов на примере торгового предприятия.

дипломная работа , добавлен 09.01.2017

Исследование теоретического материала по розничной торговле, технологии размещения и выкладки товаров в торговом зале. Ознакомление с проектом магазина розничной торговли "Yours". Общий анализ номенклатурных групп и выкладки товаров в данном магазине.

курсовая работа , добавлен 20.04.2015

Технология операций по поступлению и приемке товаров в магазин. Размещение и выкладка товаров в торговом зале. Понятие номенклатуры и ассортимента продукции. Услуги, оказываемые покупателям. Внемагазинные формы торгового обслуживания покупателей.

курсовая работа , добавлен 06.12.2010

Классификация торговых форматов, ее основные критерии. Способы территориального размещения торгового предприятия. Магазинные и внемагазинные формы торговли. Формы торгового обслуживания. Методы продажи товаров. Зоны концентрации потенциальных покупателей.

презентация , добавлен 19.12.2013

Теоретические аспекты организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей на современном этапе. Формирование ассортимента товаров в магазине, организация внутримагазинной рекламы и информации. Рекомендации по улучшению процесса продажи.

курсовая работа , добавлен 07.05.2012

Сущность организации розничной продажи товаров. Методы и формы обслуживания в розничной торговле. Виды оборудования торгового зала. Основные показатели хозяйственной деятельности магазина "Продукты" ИП Микрюкова Е.Т. Перспективы развития организации.

презентация , добавлен 07.04.2014

курсовая работа , добавлен 03.05.2012

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Подобные документы

курсовая работа , добавлен 06.02.2011

курсовая работа , добавлен 13.12.2016

Роль розничных торговых предприятий в совершенствовании торгового обслуживания населения. Анализ экономических показателей супермаркета "Магнит". Планирование торгового зала и оборудования. Размещение товаров и организация контрольно-кассовых операций.

курсовая работа , добавлен 01.04.2012

реферат , добавлен 12.09.2010

Психология и этика коммерческой деятельности. Этические и эстетические основы обслуживания покупателей. Анализ и специфика использования культуры торгового обслуживания покупателей на примере ТЦ "Караван", разработка предложений по ее совершенствованию.

курсовая работа , добавлен 05.10.2011

Характеристика предприятия розничной торговли, история его развития. Оценка уровня профессионального мастерства продавца–кассира. Оценка качества сайта торгового предприятия. Проблемы в организации розничного торгового обслуживания и пути их решения.

практическая работа , добавлен 20.11.2014

Понятие услуги и ее роль в современной экономике. Культура торгового обслуживания покупателей. Характеристика уровня обслуживания покупателей в сети магазинов "Правильный цыпленок". Рекомендации по повышению уровня эффективности торгового обслуживания.

курсовая работа , добавлен 18.12.2015

курсовая работа , добавлен 03.05.2012

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Подобные документы

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Подобные документы

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Подобные документы

Популярное